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Seguro que todos los días te cruzas con gente por la calle que lleva paquetes en cajas marrones embaladas con cinta adhesiva. Pueden dirigirse a una oficina de correos, a una tienda de comestibles, a un quiosco de periódicos —o a cualquier otro punto de recogida— con el objeto de devolver una compra online.
Pero, tal como vas a ver en este post, el volumen de las devoluciones en España es tan elevado que se ha convertido en un verdadero reto para los responsables de logística de cualquier ecommerce.
Índice de contenidos:
- La realidad de las devoluciones en España
- Políticas de devolución: los cambios que han introducido los líderes del sector
- Ejemplos de empresas emergentes que han aprovechado el crecimiento de las devoluciones en España
- Las soluciones más innovadoras para gestionar esta nueva realidad
- Gestiona tus devoluciones con ShippyPro
La realidad de las devoluciones en España
No cabe duda de que, conforme el comercio electrónico crece, la tasa de devoluciones aumenta, en relación directa con el volumen de ventas.
Esto es un fenómeno lógico, ya que las compras online tienen que hacer frente al hándicap de adquirir un producto que no se puede ver ni tocar.
Por mucho que la tecnología ofrezca nuevos sistemas basados en realidad aumentada— para simular la experiencia de compra en una tienda física—, todavía queda mucho para que la satisfacción sea máxima en cada compra.
Eso provoca que mucha gente siga experimentando algo de incertidumbre cuando hace un pedido online.
Además, aunque las tasas de penetración del comercio electrónico en España rondan el 75%, es evidente que la tradición de comprar en tiendas físicas sigue muy arraigada en nuestro país. Por eso, las estrategias omnicanal son fundamentales para lograr la máxima satisfacción de los clientes.
Este alto nivel de implantación del ecommerce patrio conlleva, por tanto, retos difíciles de afrontar, entre los que destaca por encima del resto la gestión de devoluciones,
El impacto financiero de las devoluciones
Si hacemos caso de los datos recabados por el periódico El Mundo, las devoluciones online mueven ya la friolera de 30.000 millones de euros al año.
Un dato sobrecogedor, que nos da una idea del impacto financiero que provocan las devoluciones.
Una realidad que se comprende mejor si consideramos lo que afirma el Observatorio Cetelem de 2022, que indica que el 40% de los compradores españoles se arrepintieron de alguno de sus pedidos online.
De hecho, esta cifra es muy superior a la reportada en años anteriores. Lo cual quiere decir que la tendencia de las devoluciones sigue siendo creciente.
De hecho, aunque no disponemos de datos desagregados para España, puedes hacerte una idea del volumen con la siguiente estimación: a nivel mundial se prevé que en 2028 la logística inversa moverá un billón de euros al año.
¿Cómo te quedas?
¿Por qué es tan caro gestionar las devoluciones en España?
Cuando alguien devuelve un producto, es necesario movilizar muchos resortes para llevar a cabo la gestión en un proceso secuenciado en las siguientes fases:
- Solicitud de devolución: el cliente comunica que no quiere quedarse con el artículo.
- Autorización y expedición de etiquetas: cuando el ecommerce acepta la devolución, comienza el proceso interno con la generación de etiquetas de devolución (lo bueno es que ShippyPro te facilita mucho la tarea).
- Envío del producto: el cliente empaqueta el producto y se lo envía a la tienda online.
- Inspección y procesamiento: el vendedor recibe el paquete y lo revisa para ver si se puede volver a vender.
- Reembolso: una vez que todo está correcto, la tienda reembolsa el dinero al comprador.
- Reintroducción en el inventario: el producto se vuelve a poner a la venta.
La logística inversa, por tanto, requiere de un enfoque integral que aglutine a varios departamentos de una empresa —financiero, logística, ventas, producción…—, lo cual es algo complicado para una tienda online o un ecommerce de tamaño pequeño o medio.
Con esto ya te puedes imaginar el coste de gestionar todo ese proceso, ¿verdad?
Comprar varios productos para quedarse solo con uno
Además, en España se produce otro fenómeno —no exclusivo de España— que puede parecer picaresco.
Se basa en aprovecharse de las políticas comerciales de envío gratuito, que tanto han ayudado a aumentar las ventas de los comercios online durante la pandemia.
Muchos compradores adquirieron la costumbre de comprar solo en tiendas online que no cobrasen por los envíos ni por las devoluciones. Y eso ha provocado dos fenómenos:
- Comprar varias tallas de un mismo producto: si el envío y la devolución son gratis, es más fácil comprar varias tallas de una prenda, con la idea de quedarse solo con la talla más adecuada. Y el resto se devuelven sin que para el comprador suponga el más mínimo coste.
- Bracketing: aunque el fenómeno es más frecuente en Alemania y en el Reino Unido que en España, también aquí es habitual comprar varios productos para llegar a cubrir el precio mínimo exigido para que los gastos de envío sean gratis. Y como realmente solo se quería comprar un producto, los demás se devuelven a la tienda sin pagar ni por el envío ni por la devolución.
Políticas de devolución: los cambios que han introducido los líderes del sector
Un tema importante es que la política de devolución es considerada por los consumidores españoles cómo el segundo factor más relevante a la hora de tomar una decisión de compra.
Esto quiere decir que muchos clientes comprarán en tu tienda online si les convence tu política de devolución.
Pero tener una política de devolución demasiado beneficiosa para el consumidor —o directamente gratuita, como ocurría antaño— puede suponer una merma en los beneficios que se cifra en torno al 4% de la facturación de un ecommerce.
Por esa razón, las grandes compañías del sector han empezado a realizar modificaciones en sus políticas de devolución. Una situación que terminará marcando una pauta en el sector.
Vamos a ver ahora cuáles son estos cambios que están implementado los líderes del sector del ecommerce.
Inditex
El objetivo de Inditex es desincentivar las devoluciones.
Y para ello, la compañía gallega ha establecido unas tarifas de devolución que tratan de evitar las devoluciones masivas, típicas en los ecommerce de moda.
Por ese motivo, Inditex cobra desde hace tiempo una tarifa fija de 1,95 euros por cada devolución o cambio de prendas adquiridas online.
De esa manera, el gigante textil pretende equilibrar en parte los costes asociados a las devoluciones. A la vez que fomentan en sus clientes las decisiones de compra más reflexivas y menos compulsivas.
Uniqlo
Uniqlo ha implementado estrategias innovadoras en su política de devolución, con el fin de compensar los costes asociados a su tramitación.
Para ello, aplican una tarifa fija de 2,95 euros, además de impedir la devolución de prendas en las tiendas físicas. De ese modo, pueden centralizar la gestión de devoluciones y reducir sus costes logísticos.
H&M
La empresa sueca quiere atajar el incremento de las devoluciones eliminando su tradicional política de devoluciones gratuitas e ilimitadas.
Aunque a muchos clientes no les ha parecido correcto, lo cierto es que la compañía ha explicado que es necesario conjugar la satisfacción de los compradores con la sostenibilidad de su modelo de negocio.
De hecho, H&M ha dejado patente en su cambio de política que las devoluciones masivas, sin ningún tipo de restricción, pueden ser económicamente inviables a largo plazo.
Shein
Shein considera que el bracketing puede resultar perjudicial para sus intereses.
Y por ese motivo también ha fijado una tarifa por devolución masiva de productos, con la que pretenden desincentivar la práctica de adquirir varios productos similares y devolver la mayoría de ellos nada más recibirlos.
El Corte Inglés
El Corte Inglés también ha optado por restringir su política de devoluciones gratuitas para mantener un equilibrio justo entre la satisfacción del cliente y la sostenibilidad del negocio.
Sin embargo, El Corte Inglés aún no ha limitado a sus clientes online la opción de realizar la devolución en sus tiendas físicas.
Ejemplos de empresas emergentes que han aprovechado el crecimiento de las devoluciones en España
El vertiginoso aumento de las devoluciones en el comercio electrónico ha dado lugar a la aparición de nuevas empresas especializadas en gestionar estos complejos procesos.
Se trata de empresas que han sabido encontrar la oportunidad de negocio y han reaccionado con rapidez.
Y lo mejor es que con su iniciativa le han sacado las castañas del fuego a muchas tiendas online que se veían incapaces de tramitar el aluvión de devoluciones que tienen que afrontar en su día a día.
La clave de este tipo de negocios es que permiten externalizar una tarea costosa y poco productiva, ya que un ecommerce necesita tener empleados que se dediquen exclusivamente a verificar y tramitar las devoluciones.
Nexe: redefiniendo la capilaridad logística
La empresa Nexe destaca por enfocarse en la capilaridad del transporte.
Al contar con una amplia red logística estratégicamente repartida, la empresa se ha especializado en recoger, clasificar y redistribuir de manera eficiente productos devueltos.
Su propuesta de valor se centra en la agilidad y rapidez a la hora de procesar las devoluciones, minimizando los tiempos de gestión, con lo que también logran que el ecommerce sea más sostenible. Al menos desde el punto de vista de la logística inversa.
Celeritas: innovación en la recogida y distribución
La empresa de transporte Celeritas ha abordado el desafío de la recogida y distribución de las devoluciones con un enfoque innovador.
Celeritas ha integrado tecnologías avanzadas que le permiten rastrear y gestionar el flujo de productos devueltos, con el objetivo de mejorar la eficiencia y proporcionarle a los comerciantes y consumidores una visibilidad en tiempo real del estado de sus devoluciones.
Moldstock: gestión integral del proceso de devolución
Esta compañía es capaz de ofrecer una gestión integrada de todo el proceso de devolución, algo muy complicado para una tienda online normal.
Moldstock es capaz de recoger el producto que se va a devolver en el domicilio del cliente, para luego clasificarlo en el almacén y evaluar su estado de reventa.
Todo el proceso es ejecutado por esta empresa con eficiencia y solvencia.
Gracias a eso, los minoristas pueden reducir su carga operativa, ya que tienen a su disposición una solución completa para gestionar sus devoluciones de manera eficiente.
Las soluciones más innovadoras para gestionar esta nueva realidad
Ya has comprobado que el sector está experimentando una verdadera revolución ante un fenómeno que podía terminar lastrando los beneficios de todas las tiendas online.
Pero no todo pasa por aplicar recargos o tarifas que desincentiven las devoluciones.
Ante el incremento del volumen de ventas, es imprescindible encontrar soluciones creativas para realizar una gestión más eficiente de las devoluciones.
Por eso ahora te vamos a contar cuáles son algunas de las soluciones más innovadoras que han ido apareciendo para dar respuesta a esta problemática.
Returnly
Esta startup creada en San Francisco por el español Eduardo Vilar ha revolucionado la experiencia de devolución al ofrecer al comprador un producto similar al que quiere devolver cuando este solicita el reembolso.
La clave de esta compañía es que actúa como financiadora, ya que adelanta el dinero que la tienda deja de recibir mientras se procesa la devolución. De esa manera, tanto la tienda como el comprador quedan más satisfechos.
De hecho, este modelo de negocio ha funcionado tan bien que en el año 2021 esta empresa fue adquirida por Max Lechin —fundador de PayPal— para integrarla en Loop.
Loop
El gigante de las devoluciones ha alcanzado tal grado de eficiencia mediante el uso de tecnologías avanzadas, que en la temporada alta es capaz de procesar una cantidad ingente de devoluciones en un solo día.
De hecho, durante las navidades de 2022 la empresa llegó a gestionar 60.000 devoluciones al día (lo cual quiere decir que tramitaba una devolución cada 1,25 segundos).
Para llegar a esas cifras, Loop utiliza herramientas de inteligencia artificial y algoritmos para evaluar los perfiles de los clientes que más devuelven productos.
Rever
Esta compañía ofrece reembolsos instantáneos a los clientes, incluso antes de que el producto sea devuelto.
Esto genera una gran satisfacción en el cliente, ya que comprueba que ha recuperado su dinero sin devolver el artículo.
No obstante, Rever ofrece siempre la alternativa de un cheque regalo o un descuento, antes que el reembolso.
Pero la cifra más llamativa es la del 98% de las devoluciones resueltas en menos de 24 horas.
Gestiona tus devoluciones con ShippyPro
ShippyPro es una plataforma que va a resolver muchos problemas que puedan surgir al gestionar tus devoluciones.
Básicamente, ShippyPro va a facilitar todas esas gestiones de las siguientes maneras:
- Implementa tus políticas de devolución: establece las condiciones, los períodos de devolución y todas las informaciones específicas que tus clientes deben saber.
- Genera etiquetas de devolución: ShippyPro te permite generar de forma automática las etiquetas de devolución cuando un cliente solicita la devolución.
- Seguimiento de devoluciones: las herramientas de seguimiento de ShippyPro son perfectas para que tú y tus clientes estéis informados sobre dónde se encuentra el paquete en tiempo real.
- Integración con empresas de transporte: ShippyPro te permite integrar todas las empresas de transporte que se encargan de gestionar las devoluciones, para que puedas controlarlo todo en un único dashboard.
Copywriter freelance especializado en crear textos estratégicos de alto impacto. Mi objetivo: que controles tu negocio y gestiones tu tienda online de una forma profesional. Para ShippyPro escribo de muchos temas, aunque me siento más cómodo con todo lo relacionado con marketing, copywriting, ecommerce, publicidad y estrategia.