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Dal punto di vista aziendale, il post vendita è la fase successiva alla vendita di un prodotto o di un servizio a un cliente, e comprende tutte quelle attività volte a garantire la soddisfazione della clientela e a mantenere un rapporto duraturo e di fiducia.
La gestione del post vendita, quindi, è parte integrante della transazione commerciale, in grado di garantire non solo la fidelizzazione dei clienti ma anche che questi ultimi diventino ambasciatori del marchio presso la loro rete di contatti.
Un buon rapporto qualità prezzo e una buona strategia di marketing non sono più sufficienti. Oggi ottimizzare il servizio di post vendita di un ecommerce o di un negozio tradizionale, che comprenda anche il settore delle spedizioni, è di fondamentale importanza per restare competitivi sul mercato.
Gestione del post vendita: cos’è e perché è importante
Con l’espressione post vendita ci si riferisce all'insieme di attività, processi e servizi forniti da un'azienda successivamente alla vendita di un prodotto.
Queste attività hanno lo scopo di garantire la soddisfazione del cliente, risolvendo eventuali problemi, fornendo assistenza tecnica, la fornitura di pezzi di ricambio, supporto nelle fasi di reso o offrendo servizi di manutenzione, ecc.
La gestione del post vendita si occupa quindi dell’organizzazione di tutte queste attività allo scopo di costruire una buona reputazione aziendale e di rafforzare il rapporto con il cliente.
Perché è importante la gestione del post vendita
Investire nella gestione del servizio di post vendita è essenziale per diversi motivi che è possibile ricondurre a due obiettivi principali:
- la fidelizzazione clienti;
- miglioramento del prodotto offerto.
La fidelizzazione di un cliente consente di ottenere importanti risultati consequenziali:
- il passaparola: il cliente diventa ambasciatore dei prodotti e del brand stesso, contribuendo così a costruire una buona reputazione aziendale;
- le relazioni durature: un cliente fidelizzato è un cliente che ritorna ad acquistare i prodotti presso la stessa azienda.
Il miglioramento del prodotto (o del servizio) è l’altro risultato di una buona strategia di gestione del post vendita.
Attraverso i feedback forniti dalla propria clientela, infatti, è possibile apportare non solo miglioramenti ai prodotti o ai processi aziendali, ma anche comprendere meglio quali sono le esigenze del mercato e adattare di conseguenza le strategie di vendita e di produzione.
Come ottimizzare il servizio post vendita di un ecommerce
Per comprendere quali sono le strategie utili a ottimizzare il servizio post vendita di un ecommerce o di un negozio tradizionale, dobbiamo esaminare tutte le attività svolte durante questa fase:
- assistenza clienti;
- gestione resi e sostituzioni;
- aggiornamenti e manutenzione;
- monitoraggio della soddisfazione del cliente;
- programmi di fidelizzazione;
- comunicazioni post vendita;
- analisi dei dati post vendita.
Vediamo come ottimizzare le attività del post vendita.
1. Offri una buona assistenza clienti
L’assistenza clienti comprende la gestione delle richieste di assistenza da parte della clientela, ovvero la risoluzione dei problemi e la fornitura di informazioni aggiuntive su prodotti e servizi, tra cui anche il tracciamento delle spedizioni.
La strategia
Una buona strategia per ottimizzare la gestione delle richieste dei clienti è implementare un sistema di ticketing automatizzato per classificare e gestire le richieste in base alla loro priorità e alla tipologia di reclamo.
Inoltre, investire in formazione continua del personale è indispensabile per migliorare le competenze e le capacità di risoluzione dei problemi.
Per quanto concerne il tracciamento delle spedizioni, è necessario implementare un servizio in grado di fornire informazioni all’utente su dove si trova il proprio pacco. Una volta che questo è stato spedito, attraverso l’invio di email transazionali, il cliente riceverà un’email di conferma ordine brandizzata, con le indicazioni per tracciare la propria spedizione.
In questo modo potrà conoscere la posizione del proprio pacco in qualsiasi momento e questo consente anche di evitare che l’azienda riceva continue richieste da parte di utenti preoccupati.
L’utilizzo di sistemi automatizzati come il servizio di Track & Trace di ShippyPro tranquillizza l’utente e contribuisce a migliorare l’immagine del brand, trasmettendo professionalità e affidabilità.
2. Gestisci resi e sostituzioni
La gestione dei resi ecommerce o di un negozio fisico può essere frustrante, ma esistono diverse strategie per alleggerire questo gravoso compito.
La logistica di ritorno è quella fase della supply chain che si occupa della gestione dei prodotti che, per un motivo o per un altro, ritornano dal consumatore al venditore.
Le motivazioni possono essere diverse: il reso puro e semplice, il ripristino o revisione dei prodotti; il riciclaggio o lo smaltimento di prodotti obsoleti, oppure per overstock.
Qualsiasi sia il motivo è bene stabilire una strategia che preveda l’accettazione dei resi e il coordinamento delle sostituzioni di prodotti difettosi o danneggiati.
La strategia
Una buona strategia è quella di sviluppare procedure semplificate fornendo etichette prepagate e istruzioni chiare, implementando un sistema di tracciamento per monitorare lo stato dei resi e accelerare la sostituzione dei prodotti.
Oggi è impensabile realizzare manualmente queste attività, e si rende necessario quindi l’utilizzo di un sistema in grado di automatizzare il più possibile le operazioni.
ShippyPro con il servizio Easy Return, ad esempio, consente di personalizzare la politica dei resi secondo le proprie necessità e di creare etichette di reso con istruzioni dettagliate. I clienti avranno la possibilità di restituire i prodotti attraverso un portale di reso personalizzato, che consente anche la gestione dei resi internazionali.
3. Effettua aggiornamenti e manutenzione
È la fornitura di servizi post vendita relativi alla manutenzione della parte software o fisica dei prodotti.
Si tratta ad esempio della fornitura di aggiornamenti software che includono nuove funzionalità, miglioramenti delle prestazioni o correzioni di bug. Oppure la riparazione di parti danneggiate o usurate, la sostituzione di componenti e la fornitura di consigli su come mantenere il prodotto in condizioni ottimali.
La strategia
In questo caso può essere utile:
- creare una piattaforma online per fornire agli utenti gli ultimi aggiornamenti e istruzioni dettagliate sulla manutenzione;
- invitare i clienti a iscriversi a newsletter o notifiche automatiche per ricevere informazioni;
- creare materiali di formazione interattivi e organizzare webinar periodici per rispondere direttamente alle domande dei clienti;
- implementare un sistema di assistenza da remoto;
- offrire tutorial dettagliati per l'uso corretto dei prodotti e consigli sull’ottimizzazione delle funzionalità.
4. Monitora la soddisfazione del cliente
Monitorare la soddisfazione del cliente consiste nel raccogliere feedback post vendita per conoscere le prime impressioni e ricevere critiche costruttive che possono rivelarsi utili, non solo per migliorare il rapporto brand-utente, ma anche per realizzare prodotti più rispondenti al proprio target.
La strategia
Uno dei metodi più efficaci per migliorare la fidelizzazione dei clienti è quello di ascoltarli. Email post vendita, sondaggi brevi e incentivi per incoraggiarli a fornire feedback dettagliati è un ottimo sistema per poter analizzare regolarmente i risultati, identificare i trend e apportare miglioramenti mirati.
5. Realizza programmi di fidelizzazione clienti
La diretta conseguenza del punto precedente, quello relativo alla soddisfazione del cliente, è la fidelizzazione clienti, alle cui modalità abbiamo già dedicato un articolo specifico.
Ma come fidelizzare i clienti con la gestione post vendita? Semplice, attraverso la realizzazione di programmi fedeltà.
La strategia
Uno dei sistemi più utilizzati è quello di sfruttare i dati a propria disposizione per comprendere le esigenze del proprio target.
Attraverso strumenti di marketing pre e post acquisto è possibile sviluppare programmi che offrano benefici tangibili e coinvolgenti come:
- offerte speciali e sconti riservati ai clienti abituali;
- programmi di punti o a premi con livelli progressivi per incentivare la fedeltà;
- offerte speciali basate sugli acquisti precedenti e sul comportamento del cliente;
- vantaggi esclusivi, eventi speciali o anteprime di prodotti da riservare ai membri del programma, creando un senso di appartenenza e gratificazione e collaborando con partner o aziende affiliate per offrire esperienze esclusive.
Una volta stabiliti quali devono essere i programmi fedeltà non resta che mantenere il contatto con la propria clientela attraverso l’invio di
- email brandizzate;
- SMS;
- messaggi, utilizzando applicazioni come WhatsApp Business o attraverso piattaforme social, sfruttando i vantaggi che offre il social commerce.
La comunicazione con la propria clientela, che faccia riferimento a programmi di fidelizzazione o altro, può viaggiare contemporaneamente su più canali. Avvalendosi delle opportunità offerte dall’omnichannel ecommerce è possibile dare vita a un approccio integrato che fornisca un’esperienza utente molto più fluida.
6. Invia comunicazioni post vendita
Il mantenimento del contatto costante con il cliente, è un aspetto fondamentale per fare in modo che questo non si senta mai abbandonato.
La strategia
Questo può avvenire attraverso l’invio automatico di comunicazioni in base a determinati trigger come l’acquisto di prodotti, l’adesione a un programma fedeltà, l’arrivo di nuove collezioni, di aggiornamenti ecc.
Per farlo diventano necessarie piattaforme che consentano di automatizzare queste operazioni e che permettano di:
- inviare comunicazioni personalizzate in base al comportamento del cliente;
- includere informazioni dettagliate sui prodotti e consigli per l'uso;
- inviare guide, tutorial o aggiornamenti;
- mantenere una frequenza regolare di comunicazioni per evitare di essere invadenti, ma garantendo al contempo che i clienti siano costantemente aggiornati, attraverso la creazione di un calendario di comunicazioni post vendita;
- utilizzare una varietà di canali di comunicazione, come già accennato nel paragrafo precedente (email, messaggi sull'app, SMS, messaggi WhatsApp o utilizzando i social media), per raggiungere i clienti in modi diversi e conformi alle loro preferenze, migliorando la omnichannel customer experience.
7. Effettua analisi dei dati post vendita
Le analisi delle metriche post vendita sono utili per identificare aree di miglioramento, adattare strategie e processi e creare nuovi piani d'azione basati sui risultati.
Un buon sistema di analisi fornisce informazioni dettagliate su grandi quantità di dati provenienti dalle attività post vendita, che possono comprendere l’analisi predittiva, il data mining, statistiche, ecc.
La strategia
Un’analisi dettagliata può essere effettuata attraverso l’utilizzo di soluzioni avanzate che siano adattate alle esigenze del servizio post vendita.
Con il supporto di un personale adeguatamente formato è possibile ottenere dati interessanti dall’incrocio di informazioni provenienti da più settori aziendali, come i sistemi di assistenza clienti, le indagini di soddisfazione e i feedback dell’utenza.
Una volta identificate le correlazioni e le tendenze, è possibile creare piani d'azione per affrontare i problemi o sfruttare le opportunità individuate nei dati, definendo i ruoli e stabilendo una roadmap per i piani d'azione.
Periodicamente i piani d’azione vanno rivisti e adattati alle nuove esigenze o ai nuovi risultati.
Gestione del post vendita: conclusioni
La gestione del post vendita è essenziale per costruire e mantenere relazioni durature con i clienti e rappresenta un'opportunità preziosa per rafforzarne la fiducia.
È possibile accrescere la fidelizzazione clienti attraverso email e altri canali di comunicazione che permettono di avere contatto continuo con la propria utenza.
Strategie mirate consentono di essere presenti ma non invadenti, e l'implementazione di sistemi avanzati di analisi dei dati offre opportunità di analisi delle esigenze della propria clientela.
In questo modo è possibile dare vita a programmi fedeltà, personalizzare offerte e comunicazioni, migliorando l'esperienza cliente, anticipando le esigenze del mercato e mantenendo quindi la propria competitività.
Come content writer appassionata di digital marketing la collaborazione con ShippyPro è una sfida continua che mi permette di unire la passione per la scrittura e la comunicazione al mondo della logistica, cercando ogni volta di fornire contenuti SEO che siano utili anche agli utenti.