Fidelizzazione clienti: 8 strategie semplici da applicare (+ esempi)

La fidelizzazione dei clienti è uno strumento di marketing che mira alla retention, ovvero al “mantenimento”, della clientela, ed è estremamente importante nell’insieme di strategie da applicare per la crescita del proprio business.

In questo articolo vedremo la definizione e le migliori 8 strategie di fidelizzazione clienti, accompagnate da esempi di grandi brand, per comprendere al meglio come funzionano.

Cos’è la fidelizzazione clienti

La fidelizzazione dei clienti è un insieme di azioni compiute da un’azienda allo scopo di convertire i clienti occasionali in abituali, creando così una relazione che con il tempo trasformi i clienti affezionati in promoter del brand.

Consiste nello stringere con il proprio cliente un vero e proprio rapporto che lo faccia sentire parte del brand con il quale si identifica. Per farlo, quindi, è necessario applicare una serie di strategie che invoglino i consumatori a ripetere l’acquisto e, con il tempo, a parlare bene del marchio.

Per comprendere meglio in cosa consiste la fidelizzazione clienti è utile fare riferimento al funnel marketing, l’imbuto attraverso il quale il cliente compie il suo viaggio, partendo da una prima fase di interesse e fino a raggiungere l’acquisto.

Ecco le 5 fasi principali che lo compongono:

1. awareness, il consumatore viene a conoscenza del brand;
2. consideration, il potenziale cliente mostra interesse verso il brand;
3. desire, il potenziale cliente valuta l’acquisto;
4. action, il cliente compie l’acquisto;
5. loyalty, è la fase in cui il brand ha l’obiettivo di trasformare il cliente occasionale in un cliente fisso, che compie acquisti ricorrenti e che promuove il brand con i suoi contatti.

Dopo la fase della consapevolezza dell’esistenza del marchio e l’interesse nei suoi confronti, inizia la fase del “corteggiamento”. Si tratta dei primi contatti, dove possono essere applicate moltissime strategie per iniziare a convertire. 

Infine avviene l’acquisto, quando il cliente sarà stato conquistato dal brand o dal suo prodotto. 

Da questo momento in poi è l’azienda che deve continuare a coltivare il rapporto con il proprio cliente, per invogliarlo a ritornare e a parlare bene del brand con i suoi conoscenti.

Fidelizzazione dei clienti: perché è importante

La fidelizzazione può avere un duplice risultato: una clientela fidelizzata, infatti, da un lato ritornerà a fare acquisti con quell’azienda, dall’altro diventerà promotrice essa stessa del brand. Il tutto gratuitamente.

A tutti è capitato di trovarsi talmente bene con un prodotto o un servizio da sentire il bisogno di consigliarlo ai propri amici o parenti, diventando così, gratuitamente, promotore del prodotto o del brand. È il gioco del passaparola, quello che oggi, nell’era digitale, si è convertito anche in recensioni online.

Ma i vantaggi che una clientela fidelizzata può apportare ad un’azienda non finiscono qui. Eccone altri:

1. Costi inferiori. Il dispendio di energie e di risorse economiche per la fidelizzazione è nettamente inferiore a quello necessario per l’acquisizione di nuovi clienti. Esistono numerose ricerche che lo affermano. A seconda del settore, acquisire un nuovo cliente è dalle 5 alle 25 volte più costoso che mantenerne uno esistente. 
2. Aumento dei profitti. Secondo una ricerca della Harvard Business School, aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti del 5%, aumenta i profitti dal 25% al 95%.
3. Aumento del tasso di conversione. L’aumento dei profitti è legato anche ad un aumento delle probabilità di vendita. Infatti, una ricerca Invesp ha rilevato che la probabilità di vendere a un cliente esistente è del 60-70%, mentre quella di vendere a un nuovo potenziale cliente è del 5-20%.
4. Aumento del valore medio dell'ordine. I clienti esistenti spendono il 31% in più rispetto ai nuovi clienti.
   

   31%	Aumento del valore medio dell'ordine dei clienti abituali rispetto ai nuovi clienti

    

Adesso che abbiamo visto che cos’è la fidelizzazione e l’importanza che ha per un’azienda, vediamo quali sono le tecniche di fidelizzazione dei clienti con qualche esempio.

Come fidelizzare i clienti: 8 strategie di fidelizzazione

Generalmente le tecniche di fidelizzazione dei clienti hanno tutte lo stesso obiettivo: migliorare l’esperienza cliente, prevedendo dei programmi con benefici e vantaggi per quelli più affezionati.

È chiaro che alla base di qualunque strategia c’è la qualità dei prodotti o dei servizi offerti. Si può tentare qualunque tecnica di fidelizzazione, ma senza un prodotto di qualità non sarà possibile conquistare i consumatori.

Detto questo, vediamo come fidelizzare i clienti con 8 strategie di fidelizzazione:

1. offri un’esperienza di acquisto di qualità;
2. mostra che il brand è sempre disponibile;
3. crea promozioni e programmi fedeltà;
4. garantisci affidabilità e trasparenza;
5. migliora l’assistenza clienti;
6. monitora e migliora il customer journey;
7. migliora l’employee experience;
8. coinvolgi la clientela nella realizzazione di prodotti o progetti;

1. Offri un’esperienza di acquisto di qualità

Offrire un’esperienza di acquisto di qualità significa garantire ai propri clienti:

• un processo di acquisto semplice e piacevole;
• un buon rapporto qualità prezzo;
• pagamenti flessibili, ad esempio garantendo, tra le altre cose, anche gli ordini e le spedizioni con contrassegno;
• una navigazione facile e intuitiva del sito web, che sfrutti ad esempio le tecniche del visual merchandising;
• una buona gestione delle spedizioni per ecommerce, utilizzando corrieri italiani e esteri di qualità, fornendo informazioni dettagliate sui tempi di consegna e sulla tracciabilità dell’ordine, attraverso servizi come quello offerto da ShippyPro, Track and Trace. 

2. Mostra che il brand è sempre disponibile

Mostrare ai propri clienti la disponibilità di interazione del brand è molto importante. I clienti devono avere la possibilità di contattare facilmente l’azienda e di avere risposte rapide ed efficaci. 

In questo caso la scelta vincente può essere l’applicazione di strategie omnichannel che permettono al brand di affiancare il cliente in ogni sua fase. Sia nel suo percorso di acquisto e di post acquisto, sia nella fase preliminare, attraverso l’utilizzo di diversi canali: email, SMS, chat, telefonate o social media.

Infine, il personale deve essere adeguatamente formato per la gestione dei reclami e per garantire efficienza, gentilezza e disponibilità. Le risposte devono essere chiare e complete, e il personale deve essere in grado di risolvere eventuali problemi in maniera rapida ed efficiente.

3. Crea promozioni e programmi fedeltà

Creare programmi fedeltà è un’ottima strategia per stringere un rapporto ancora più stretto con il proprio cliente. Premiare un cliente fedele con offerte esclusive lo farà sentire privilegiato rispetto agli altri utenti e stimolerà in lui un senso di rispetto nei confronti del brand, intensificando il loro legame. 

Questo non farà altro che aumentare la brand awareness dell’azienda, perché un cliente soddisfatto è un cliente che parlerà bene del brand.

La fidelizzazione dei clienti con programmi fedeltà può avvenire attraverso:

• una fidelity card, una sorta di programma a punti con il quale, per ogni acquisto effettuato, il cliente accumula punti che potrà convertire in sconti sul prossimo acquisto;
• anticipazioni sugli sconti per i clienti più fedeli;
• personalizzazione delle offerte sulla base degli acquisti precedenti (se il cliente ha acquistato un pc, lo sconto potrebbe essere applicato sull’acquisto di un mouse o di una borsa porta pc);
• coupon, sconti e offerte in occasioni particolari, ad esempio per il compleanno del cliente.

L’applicazione di queste tecniche di fidelizzazione dei clienti passa attraverso diversi canali, sempre in un’ottica omnichannel. Ecco i principali. 

1. l’email marketing. È uno degli strumenti più utilizzati per entrare in contatto con i propri clienti e fornire informazioni di qualunque genere, dalle promozioni alle nuove collezioni, applicando le strategie di upselling e cross selling.
2. l’SMS marketing. È un sistema molto semplice ma estremamente immediato: secondo alcune statistiche WhatsApp questo genere di comunicazione ha un open rate molto più alto rispetto agli altri canali. Non a caso ShippyPro ha investito molto in questo tipo di tecnologia. SMS Notification offre un alto livello di personalizzazione dei testi da utilizzare in qualsiasi occasione e lungo tutto il customer journey.
3. WhatsApp Business. È un altro strumento molto utile per entrare subito in contatto con il cliente, che avrà l’azienda praticamente a portata di mano. Grazie all’App che usa abitualmente per contattare amici e conoscenti, gli sembrerà che tra questi sia presente anche il suo brand preferito.
4. I social media, altro strumento indispensabile oggi nella fidelizzazione clienti. I consumatori interagiscono continuamente con i social e la creazione di programmi fedeltà non può non prendere in considerazione questo canale. 

4. Garantisci affidabilità e trasparenza

La trasparenza e l’affidabilità, insieme alla qualità dei prodotti o dei servizi offerti, sono alla base di qualunque rapporto. L’essere affidabili passa sia attraverso una chiara descrizione dei prodotti e servizi offerti, sia con una manifesta volontà dell’azienda di supportare il cliente in qualunque situazione, anche se questo potrebbe comportare dei costi per il brand. 

Un esempio in questi casi potrebbe essere anche la pagina Chi siamo che spieghi dettagliatamente le origini dell’azienda, la mission e la vision. Come l’azienda italiana Enooso che realizza cosmetici naturali e sostenibili.

5. Migliora l’assistenza clienti

È molto importante che il cliente percepisca che il brand continua a fornirgli assistenza anche dopo aver effettuato l’acquisto. 

Molte aziende vedono la vendita come l’obiettivo finale. In realtà, come abbiamo visto, è decisamente più conveniente coltivare il rapporto con il proprio cliente piuttosto che tentare di acquisirne uno nuovo. 

Una delle migliori strategie di fidelizzazione, ad esempio, è il marketing post-spedizione, cioè l’assistenza al cliente anche e soprattutto dopo che il prodotto è stato spedito (o venduto). 

Tutti i canali di comunicazione che abbiamo visto per l’invio di promozioni e di programmi fedeltà possono essere utilizzati anche per questa strategia.

In aggiunta ai canali che abbiamo visto (email, SMS marketing, social media) per l’assistenza clienti possono essere previsti anche la messaggistica istantanea, per interagire con i clienti direttamente dal proprio sito web, e i chatbot, utili per rispondere a domande generiche per effettuare una prima scrematura delle richieste di assistenza. 

6. Monitora e migliora il customer journey

Monitorare costantemente il viaggio del cliente è fondamentale per il suo benessere. 

Un sito lento che fatica a caricare le immagini, promozioni ingannevoli, un metodo di pagamento mancante, informazioni poco chiare, sono tutti elementi che possono scoraggiare il cliente dall’acquisto e creare un danno all’immagine del brand.  

Fare una mappatura del customer journey individuando tutti i touch point, i punti di contatto che il cliente ha con l’azienda, è molto utile per verificare le criticità e migliorarle.

Ecco un esempio molto semplice: secondo alcuni studi una delle cause dell’abbandono del carrello è la mancanza di metodi di pagamento. Se non si monitora attentamente il customer journey potrebbe accadere che un cliente rinunci a fare un acquisto perché non soddisfatto delle condizioni. 

Fidelizzare il cliente significa verificare tutte le criticità del suo percorso e porvi rimedio dove possibile.

7. Migliora l’employee experience

Ma non gira sempre tutto intorno al cliente. Anche i propri dipendenti sono importanti. Migliorare l’employee experience e coinvolgere i dipendenti nei progressi dell’azienda, può, indirettamente, migliorare anche la fedeltà dei propri clienti.

Un impiegato soddisfatto, coinvolto e legato all’azienda, è un impiegato che affronta il suo lavoro con positività e proattività, che è pronto a risolvere i problemi dei clienti e che ha a cuore il benessere dell’azienda.

8. Coinvolgi la clientela nella realizzazione di prodotti o progetti

La fidelizzazione dei clienti passa anche attraverso la sapiente costruzione di un rapporto alla pari, ad esempio coinvolgendo i clienti nella co-creazione di prodotti o servizi, chiedendo feedback, suggerimenti e idee per migliorare l'esperienza di acquisto.

Gli strumenti migliori per questa tipologia di contatti sono i social network. Sfruttare social come Facebook o Instagram per proporre sondaggi, challenge, ecc, permetterà al cliente di sentirsi parte dell’azienda, e all’azienda stessa di produrre prodotti o servizi sulla base delle esigenze e delle aspettative della propria clientela.

Esempi di fidelizzazione del cliente

Vediamo adesso qualche esempio pratico di fidelizzazione cliente di brand reali e famosi.

Esempi di fidelizzazione cliente: brand Italo

Per le festività pasquali Italo ha riservato sconti speciali per i clienti che fanno parte di un programma fedeltà. Lo sconto va dal 10% al 30% solo per chi acquista un biglietto entro una certa data inserendo il codice promo ricevuto via email.

Questa tipologia di offerta può essere ancora più personalizzata se si raccolgono maggiori dati sulle abitudini e le esigenze dei propri clienti.

Esempio di fidelizzazione clienti: Allianz Direct

Allianz Direct, tra le sue strategie di fidelizzazione, ha scelto di “coccolare” i propri clienti fornendo loro informazioni dettagliate sulla compilazione del Modulo di Constatazione Amichevole.

Ha sfruttato l’email marketing per mostrarsi sempre presente al fianco dei suoi clienti, fornendo loro una vera e propria guida da seguire in caso di incidente, per rendere più semplici le procedure di liquidazione dei danni.

Come fidelizzare i clienti: l’esempio di Ikea

Con la fidelity card Ikea Family, il colosso svedese premia i suoi clienti iscritti al programma offrendo loro diverse promozioni. 

Utilizzando la carta Ikea Family i clienti hanno diritto ad una serie di sconti e agevolazioni, tra cui la partecipazione alla raccolta punti Brugole Ikea Family. I soci Ikea possono accumulare le brugole e attivare i buoni come menù speciali a prezzo scontato, buoni sui servizi di consegna e ritiro o su mobili e accessori.

Tasso di fidelizzazione dei clienti

Il tasso di fidelizzazione dei clienti è dato dal rapporto tra il numero di clienti fedeli e il numero totale di clienti, analizzato in un dato periodo.

Lord William Thomson Kelvin, fisico e ingegnere britannico, ha detto: “Ciò che non può essere misurato non può essere migliorato”.

Ecco perché è importante conoscere i KPI, i Key Performance Indicator, ovvero gli indicatori che misurano le performance di un’azienda o di un suo settore. In particolare, tra i KPI di marketing, c’è quello relativo al comportamento degli utenti, che ci permette di misurare il livello di fidelizzazione della clientela.

Per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti è sufficiente applicare una semplice formula:

Tasso di fidelizzazione clienti = (Numero di clienti fedeli / Numero totale di clienti) x 100

Un esempio numerico renderà tutto più chiaro. 

Supponiamo che l’azienda X abbia avuto 500 clienti alla fine dell'anno precedente e che nell’anno corrente sia riuscita a mantenere 450 dei 500 totali iniziali.

Tasso di fidelizzazione clienti azienda X = (450/500)*100 = 90%. 

In pratica quell’azienda è riuscita a mantenere il 90% dei suoi clienti dalla fine dell’anno precedente. 

Fidelizzazione clienti: conclusioni

In questo articolo abbiamo visto in cosa consiste la fidelizzazione dei clienti, perché è importante e quali strategie si possono applicare, facendo qualche riferimento ai grandi brand per avere più spunti di riflessione. Infine abbiamo visto come calcolare e monitorare il tasso di fidelizzazione.

La fidelizzazione dei clienti non è una corsa, piuttosto una maratona che costruisce e cura il rapporto con il proprio cliente nel tempo. 

È un lavoro lungo e certosino che mette l’acquirente al centro in un’ottica omnicanale, e che permette di ottenere il duplice vantaggio di un cliente affezionato e promotore dell’azienda.

Per ottenere tutto questo sono necessari strumenti adatti alla raccolta dei dati di chi acquista i propri prodotti, per conoscerne meglio abitudini ed esigenze, ed una serie di strategie di fidelizzazione da applicare nel tempo.