Guida alla gestione della logistica di ritorno (o reverse logistics)

La logistica di ritorno, o reverse logistics, è l’ultima fase della supply chain, la catena di approvvigionamento, e consiste nella gestione dei prodotti che, per un motivo o per un altro, ritornano dal consumatore al produttore o venditore.

Una buona gestione della logistica di ritorno diventa un aspetto di fondamentale importanza per ottimizzare le risorse, ridurre gli sprechi e dare un’immagine di efficienza e professionalità del brand.

Vediamo quindi come è possibile ottimizzare tutte le procedure e realizzare una logistica di ritorno efficiente, rapida e che abbia un impatto minimo sui costi aziendali.

Reverse logistics: cos’è la logistica di ritorno

La logistica di ritorno è la movimentazione dei prodotti che vengono restituiti dai clienti. In pratica è la gestione dei resi di un ecommerce o di un negozio tradizionale.

Mentre il flusso della catena di approvvigionamento va dal produttore al consumatore, quello della reverse logistics è il percorso a ritroso effettuato dal prodotto: dal cliente al punto di origine (il produttore o il venditore).

Questo può avvenire per diversi motivi. Un cliente potrebbe effettuare il reso di un prodotto per la presenza di un difetto, per un malfunzionamento oppure per una consegna errata. 

Conoscere il tasso di resi ecommerce nel settore di appartenenza, e in particolare nel proprio negozio, è il primo passo per tentare di gestirli al meglio.

Qui di seguito un grafico che mostra le dimensioni del mercato della logistica di ritorno in milioni di dollari a livello mondiale, con proiezione fino al 2028.

Quindi la logistica di ritorno può comprendere diversi scenari, come la riconsegna di un prodotto perché ormai obsoleto, ovvero di un prodotto che è giunto alla fine del suo ciclo di vita e che deve essere smaltito.

Un esempio potrebbe essere quello di un ecommerce o di un negozio che offre anche il servizio di recupero e smaltimento dell’usato. Basti pensare a quando acquistiamo un frigorifero o un divano nuovo e il negozio si occupa anche del ritiro e dello smaltimento del vecchio.

Vediamo quindi quali sono le motivazioni più comuni per le quali gli utenti restituiscono o rinviano al venditore un prodotto.

I diversi tipi di logistica di ritorno

Individuiamo diversi tipi di logistica di ritorno in base delle motivazioni che portano alla restituzione di un prodotto. 

Tale classificazione è utile per prevedere le azioni che compiranno i clienti e di conseguenza quelle che dovranno essere effettuate dall’azienda.

Ecco quindi le principali motivazioni per le quali i prodotti vengono restituiti:

1. resi;
2. ripristino o revisione;
3. riciclaggio o smaltimento;
4. overstock.

1. Logistica di ritorno per resi 

I clienti possono restituire i prodotti per varie ragioni: 

• dimensioni sbagliate; 
• insoddisfazione;
• cambiamento di opinione;
• presenza di difetti;
• guasti o malfunzionamenti;
• errori di consegna;
• errore di acquisto (il cliente ha effettuato erroneamente un ordine).

In questo caso le attività che l’azienda deve svolgere variano in base alle motivazioni che hanno portato alla restituzione e alla politica dei resi. 

Se il prodotto è danneggiato ad esempio, l’azienda deve provvedere alla riparazione o alla sostituzione e procedere nuovamente all’invio dell’articolo, a meno che il cliente non richieda la restituzione dell’importo versato per l’acquisto. 

Se invece si è trattato di un acquisto errato, allora il venditore può recuperare il valore del bene rimettendolo sul mercato e così via.

2. Logistica di ritorno per ripristino o revisione 

Alcuni prodotti richiedono attività periodiche di ripristino o revisione, allo scopo di prolungarne la vita. I clienti inviano questi articoli al venditore o direttamente alla casa produttrice per richiederne la manutenzione a proprie spese, a meno che il prodotto non sia ancora in garanzia.

Per questo tipo di prodotti le attività da svolgere comprendono la logistica del ritiro, la valutazione e l'ispezione del prodotto, il ripristino o la revisione dei componenti, l’imballaggio e l’invio del prodotto ripristinato o revisionato.

3. Logistica di ritorno per riciclaggio o smaltimento. 

I clienti possono richiedere al produttore o al venditore il riciclo o lo smaltimento di un prodotto che è giunto alla fine del suo ciclo di vita.

In questo caso le aziende che offrono questo servizio hanno il compito di ritirare i prodotti obsoleti, provvedendo allo smontaggio dei componenti, alla gestione dei materiali per il riciclaggio e l'eliminazione sicura dei materiali inappropriati o pericolosi.

4. Logistica di ritorno per overstock 

L’approvvigionamento eccessivo di scorte da parte di un rivenditore rispetto alla richiesta del mercato potrebbe portare a dover gestire la restituzione di articoli al produttore per ridurre l'inventario. 

Questo si verifica maggiormente quando non si tiene conto della stagionalità di un ecommerce, ad esempio per prodotti tipicamente invernali che restano invenduti perché acquistati in eccesso, e che quindi devono essere restituiti al produttore per fare spazio a quelli estivi.

In questo caso, ma anche in quelli precedenti, tutto dipende dalla politica dei resi, ovvero dagli accordi presi tra produttore e venditore e tra quest’ultimo e il consumatore. 

Non sempre è possibile per le aziende restituire i prodotti acquistati in eccesso e rimasti invenduti, ecco perché è importante, una buona pianificazione delle vendite tenendo sotto controllo l’indice di rotazione e i KPI di magazzino. 

Inoltre, oggi molte aziende fanno della politica dei resi il loro punto di forza, basti pensare a quella adottata da Amazon che punta principalmente alla soddisfazione e alla fidelizzazione dei clienti. Ma non tutte le aziende scelgono questa linea. Quindi le procedure da adottare variano sì in base alle motivazioni che portano alla restituzione di un articolo, ma sono vincolate anche alla politica che viene adottata dall’ecommerce.

Gestione inefficiente della logistica di ritorno: i costi e i rischi

Una cattiva gestione della logistica di ritorno porta inevitabilmente una serie di rischi e sfide che le aziende devono preventivare.

Il primo rischio riguarda quello dell’aumento dei costi. Una gestione della logistica superficiale, ad esempio la mancata organizzazione dei resi o dei prodotti difettosi, può comportare un aumento dei costi operativi. Se ad esempio l’ecommerce prevede una politica di restituzione di prodotti difettosi e poi non elabora delle strategie per la verifica, il recupero e la rivendita di questi ultimi, non potrà recuperare il loro valore.

Altro aspetto importante è quello della reputazione aziendale. Se i clienti sperimentano difficoltà o frustrazioni nel processo di reso, avranno una percezione negativa dell'azienda e sulle sue capacità di fornire un servizio di qualità.

Di conseguenza, una cattiva immagine di questo tipo, può portare anche alla perdita di clienti. Oggi la politica dei resi è molto importante e ritardi, errori nella gestione o la mancanza di politiche di reso chiare e convenienti possono causare insoddisfazione nei clienti.

Ultimo ma non ultimo è l’impatto ambientale. Se i prodotti resi non vengono riciclati o smaltiti in modo corretto, possono contribuire alla produzione di rifiuti non necessari o alla contaminazione ambientale.

Infine, la logistica di ritorno è un’ottima fonte di informazioni sull'affidabilità del prodotto o sui gusti e le esigenze dei clienti. Una gestione inefficiente potrebbe impedire all'azienda di raccogliere tali informazioni e di utilizzarle per migliorare i prodotti, i processi, la soddisfazione dei clienti e quindi aumentare il tasso di conversione.

Gestione logistica di ritorno: i benefici dell’ottimizzazione della reverse logistics 

Come abbiamo visto una buona gestione della reverse logistics consente di ridurre le spese, l’impatto ambientale, di migliorare l’immagine del brand, nonché dei propri prodotti adeguandoli alle esigenze dei clienti e, in generale, di migliorare tutti i processi aziendali.

Per ottenere tutto questo è necessario avviare procedure ben definite, eventualmente anche attraverso sistemi automatizzati e collaborazioni con fornitori e partner logistici. 

1. Implementazione di un sistema di gestione dei resi efficiente 

Per rendere efficiente la gestione della logistica di ritorno è fondamentale seguire una serie di procedure chiare e ben definite:

• autorizzazione dei resi;
• tracciamento dei resi;
• valutazione dei prodotti restituiti; 
• gestione delle informazioni di reso. 

Questo sistema permette di identificare tempestivamente i resi, ottimizzare i tempi di processo e facilitare una gestione accurata dell'inventario.

2. Utilizzo di tecnologie e software per automatizzare i processi di logistica di ritorno

Seguire procedure ben definite all’interno dell’intera catena di approvvigionamento non è così immediato, ecco perché si ricorre alla digitalizzazione di tutte le procedure, partendo proprio dall’automazione del magazzino. 

Una buona gestione del magazzino, infatti, è il primo passo per garantire un servizio efficiente, dall’evasione dell’ordine fino alla logistica dell’ultimo miglio. 

L’impiego di tecnologie e software dedicati permette di automatizzare i processi di logistica di ritorno e renderli più efficienti. 

Ad esempio, si possono utilizzare: 

• strumenti di tracciabilità per monitorare i resi lungo l'intera catena di fornitura; 
• sistemi di gestione dell'inventario per tenere traccia dei prodotti resi;
• software di gestione per semplificare e automatizzare le operazioni. 

Queste soluzioni tecnologiche rientrano nell’era dell’AI: logistica e intelligenza artificiale, infatti, sono sempre più connesse e consentono di ridurre gli errori manuali, accelerare i tempi di elaborazione e migliorare la visibilità dei resi.

3. Collaborazione con fornitori e partner logistici 

Una collaborazione ben strutturata con i fornitori e partner logistici può migliorare significativamente la logistica di ritorno. 

Avviare una collaborazione con ShippyPro è uno dei sistemi migliori per rendere il processo di logistica di ritorno più fluido e rapido. Infatti, attraverso servizi come Easy Return, ShippyPro permette di personalizzare la politica dei resi secondo le proprie necessità e di creare etichette di reso con istruzioni dettagliate.

Le spedizioni ecommerce possono essere affidate anche a fornitori di servizi logistici, come la logistica di quarta parte, 4PL.

4. Monitoraggio dei KPI nella logistica di ritorno

I KPI, Key Performance Indicator, sono degli indicatori di prestazione che consentono di monitorare i progressi di un settore o dell’intera azienda.

Per ciascun settore aziendale è possibile selezionare i KPI più importanti da monitorare. Nelle spedizioni, ad esempio, i KPI della logistica sono fondamentali per programmare le attività logistiche basandosi su dati effettivi e controllare l’andamento dei processi.

In particolare queste metriche possono includere: 

• il tempo medio di ciclo dei resi; 
• il tempo di recupero del valore dei prodotti restituiti; 
• il tasso dei resi; 
• altri indicatori che misurano l'efficienza, l'accuratezza e la soddisfazione dei clienti. 

Il monitoraggio regolare di queste metriche consente di identificare le aree migliorabili e di apportare le necessarie modifiche per ottimizzare tutti i processi di logistica di ritorno.

Logistica di ritorno: conclusioni

In questo articolo abbiamo visto cos’è la reverse logistics, le varie tipologie basate sulle motivazioni che portano alla restituzione di un prodotto e come implementare un sistema funzionale per la gestione della logistica di ritorno. 

L'ottimizzazione della reverse logistics è fondamentale per puntare alla crescita del proprio business perché un sistema efficiente è in grado di trasformare i resi in nuove opportunità di vendita, di migliorare l'immagine aziendale, e di fidelizzare i clienti riducendo i costi di gestione. 

Domande frequenti

Che cos'è la logistica di ritorno?

La logistica di ritorno o reverse logistics è la gestione dei resi di un ecommerce o di un negozio tradizionale. Consiste nella gestione e movimentazione dei prodotti che i clienti restituiscono per diverse motivazioni.

Quali sono i principali vantaggi di una gestione logistica di ritorno efficiente?

Una buona gestione della reverse logistics consente di:

• ridurre le spese, attraverso la riparazione, il ricondizionamento e la rivendita dei prodotti, l'azienda può recuperare il valore residuo invece di considerare i resi come una perdita; 
• ridurre l’impatto ambientale commercializzando i prodotti restituiti e riducendo la produzione di rifiuti; 
• migliorare l’immagine del brand attraverso una politica dei resi chiara e trasparente che consente ai clienti di avere un'esperienza positiva; 
• migliorare i propri prodotti adeguandoli alle esigenze dei clienti. 

Quali metriche chiave di performance devo monitorare nella logistica di ritorno?

I KPI da monitorare nella logistica di ritorno sono diversi, ecco i principali:

1. tasso di resi, la percentuale di prodotti che vengono restituiti rispetto al numero totale di vendite; 
2. tempo medio di ciclo dei resi, la durata media del processo di ritorno, dalla richiesta di reso all'elaborazione finale; 
3. tasso di resi accettati, la percentuale di resi che vengono accettati e rimborsati o sostituiti rispetto al numero totale di resi richiesti; 
4. tempo di recupero del valore dei prodotti restituiti, il tempo impiegato per ripristinare il valore dei prodotti restituiti attraverso riparazioni, ricondizionamento, rivendita o altre attività di recupero.
5. costo totale dei resi, il costo complessivo associato alla gestione dei resi (trasporto, ispezioni, riparazioni, rimborsi ecc).
6. feedback dei clienti, il monitoraggio del feedback dei clienti può fornire informazioni preziose sulla soddisfazione dei clienti relativa alla logistica di ritorno.