Omnichannel customer experience: cos'è la strategia omnicanale

L’omnichannel customer experience è un approccio che consente di migliorare l’esperienza cliente attraverso una maggiore fluidità di interazione tra quest’ultimo e il brand. L’obiettivo è quello di offrire la più completa e soddisfacente esperienza cliente.

Questo tipo di approccio oggi è diventato fondamentale per le aziende che intendono rimanere competitive nel proprio mercato.

Il cliente infatti è in grado di entrare in contatto con brand e prodotti attraverso diversi canali, fino a qualche anno fa impensabili. Per stare al passo con i tempi i brand hanno bisogno di concentrarsi sulla personalizzazione dell’esperienza utente, una sfida che ancora oggi molte aziende italiane non sono in grado di affrontare. 

In questo articolo vedremo quindi cos’è la omnichannel customer experience, quali sono gli elementi della customer experience omnicanale e come realizzarla. Faremo inoltre una panoramica sulla situazione italiana per comprendere meglio quali sono i punti di forza e le difficoltà nell’attuare questa strategia.

Omnichannel customer experience: cos'è

È la customer experience omnicanale, ovvero l’esperienza cliente portata a tutti i livelli di comunicazione e vendita. 

In un'esperienza omnicanale, il cliente può passare senza soluzione di continuità tra i vari canali, come negozi fisici, siti web, app mobile, social media e altri punti di contatto, mantenendo al contempo un'esperienza unificata e coerente. 

L'obiettivo è offrire una customer experience senza interruzioni, indipendentemente dal canale utilizzato, migliorando la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.

In altre parole l’omnichannel customer experience (OCX) è un approccio che permette ai consumatori di interagire con le aziende attraverso diversi canali di comunicazione e vendita e senza interruzioni. 

Lungo il customer journey il cliente è in grado di spostarsi tra i diversi punti di contatto (touch point), sia online che offline, continuando ad interfacciarsi con l’azienda in un’esperienza unificata.

Omnichannel customer experience: esempio

Per comprendere meglio il concetto di omnichannel customer experience è bene fare un esempio pratico. 

Ipotizziamo il caso di un cliente che sta navigando su un profilo social di un negozio di abbigliamento. Attraverso un approccio agli acquisti innovativo come il social commerce, il cliente ha la possibilità di inserire alcuni articoli nel carrello direttamente dall’app ed è quindi pronto per l’acquisto. 

Al momento del check out però è in dubbio su alcuni aspetti, così decide di contattare il brand attraverso la chat live. 

L’assistente virtuale non solo risponde a tutte le sue domande ma è in grado anche di offrire codici sconto su prodotti che potrebbero interessargli, sulla base di dati relativi ad acquisti fatti in precedenza.

A questo punto il cliente finalizza l’acquisto di alcuni prodotti ma sceglie di recarsi in negozio per provarne altri. Una volta nel negozio, il commesso è in grado di integrare il carrello del cliente con i prodotti che ha appena scelto e quest’ultimo può procedere all’acquisto di questi capi d’abbigliamento ulteriori facendoseli inviare direttamente a casa.

In questo esempio abbiamo scelto di partire da una strategia omnichannel per ecommerce terminando con un passaggio in negozio, ma può avvenire anche il contrario.

Elementi della customer experience omnicanale

Ecco quali sono i principali elementi che caratterizzano la customer experience omnicanale.

1. Integrazione dei canali. Garantisce che i diversi canali di interazione, come siti web, app mobile, negozi fisici, social media e altri, siano integrati in modo sinergico. Ciò consente al cliente di spostarsi da un canale all’altro senza perdita di informazioni o discontinuità.
2. Coerenza dell'informazione. I dettagli sui prodotti, le promozioni e le politiche aziendali dovrebbero essere uniformi, indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente.
3. Flusso continuo delle transazioni. Consente al cliente di iniziare un'attività su un canale e completarla su un altro senza problemi. Ad esempio, un cliente potrebbe aggiungere prodotti al carrello online e poi completare l'acquisto in un negozio fisico.
4. Personalizzazione. Utilizza dati e informazioni sul cliente per personalizzare l'esperienza attraverso tutti i canali. Ciò potrebbe includere offerte personalizzate o raccomandazioni di prodotti basate sul comportamento passato del cliente.
5. Assistenza continua. È il supporto clienti continuo e coerente su tutti i canali (chat online, assistenti virtuali, supporto in negozio, ecc). Ciò garantisce assistenza al cliente ovunque si trovi.
6. Coinvolgimento del cliente. Crea opportunità per coinvolgere attivamente il cliente attraverso diversi canali, come sondaggi online, feedback social media, programmi fedeltà e altro ancora.
7. Analisi dei dati omnicanale. Utilizza analisi dei dati avanzate per ottenere una comprensione approfondita del comportamento del cliente attraverso tutti i canali e identificare opportunità di miglioramento.

Nel contesto dell'esperienza omnicanale possiamo includere anche alcuni aspetti della supply chain che, con il supporto delle tecnologie per la gestione logistica, sta ridefinendo il settore dei trasporti assumendo un ruolo ancora più cruciale:

1. la gestione dell'inventario integrata, che evita ad esempio situazioni in cui un cliente ordina un prodotto online per scoprire in seguito che non è disponibile in negozio;
2. il sistema di tracciamento degli ordini che consente di monitorare lo stato della spedizione attraverso tutti i canali;
3. la trasparenza sui costi di spedizione che garantisce informazioni chiare su tutti i canali;
4. una comunicazione proattiva effettuata su ogni canale per informare i clienti su eventuali ritardi sui tempi di consegna.

Customer experience omnicanale: i benefici

La omnichannel customer experience apporta dei significativi vantaggi sia all’azienda che al consumatore. Ecco i principali benefici di questa strategia:

1. maggiore fidelizzazione del cliente, che si ritiene più soddisfatto;
2. migliore efficienza operativa riducendo i costi e semplificando la gestione aziendale;
3. miglior utilizzo dei dati: l'analisi dei dati omnicanale fornisce una visione completa del comportamento del cliente su tutti i canali, consentendo alle aziende di ottenere una comprensione più approfondita delle esigenze e delle preferenze dei propri clienti;
4. risposta rapida alle esigenze del mercato: sulla base dei dati raccolti attraverso i diversi canali l’azienda può adattarsi rapidamente alle tendenze di mercato;
5. competitività sul mercato: le aziende in grado di offrire un'esperienza omnicanale ben strutturata possono distinguersi positivamente nel mercato rispetto ai concorrenti.

Monitoraggio della customer experience omnicanale in Italia

Nella realizzazione della omnichannel customer experience la personalizzazione dell'esperienza deve essere la principale priorità per un’azienda. 

Personalizzando l’esperienza cliente migliora l’intera infrastruttura intorno a esso, compresa l’omnicanalità.

Secondo uno studio dell’Osservatorio del Politecnico di Milano sono oltre 31 milioni gli italiani che utilizzano internet in una o più fasi del processo di acquisto, ma la personalizzazione del contenuto in funzione dell’utente che accede a un sito o a un’app non è ancora particolarmente diffusa.

Solo il 29% delle aziende analizzate investe risorse nella personalizzazione dell’esperienza utente. 

• il 43% ci sta lavorando; 
• il 28% non l’ha ancora inserita nella tabella di marcia;
• più del 50% delle aziende non ha un unico CRM in cui raccogliere tutte le informazioni.

Secondo il 63% delle aziende intervistate l’approccio omnicanale è fondamentale, ma soltanto il 10% è in grado di garantire un’esperienza integrata e coerente sui diversi punti di contatto.

Considerata l’utilità di questa strategia e tenendo conto dello scenario rilevato dall’Osservatorio diventa fondamentale per ogni azienda investire risorse umane ed economiche nella realizzazione di un approccio omnichannel.

Vediamo quindi quali possono essere i passaggi per ottenerlo.

Omnichannel customer experience: come ottenerla

La tecnologia è un elemento fondamentale su cui fare leva per realizzare una customer experience omnicanale ottimale. 

È importante però rivolgersi a imprese specializzate in grado di collaborare con la propria azienda per stabilire le priorità e la correlazione con le esigenze dei clienti. 

Se il proprio pubblico non utilizza i social network per effettuare gli acquisti perché preferisce finalizzare le operazioni offline, non sarà molto utile l’implementazione di una procedura di acquisti online direttamente da app o social network. A meno che non sia una strategia per incentivare la fetta di pubblico interessata a questo metodo di acquisto.

La realizzazione di una customer experience omnichannel passa quindi attraverso una pianificazione a lungo termine e uno studio approfondito delle strategie da mettere in atto. Non ha molto senso investire in settori diversi nel corso degli anni senza alcuno studio.

Per implementare con successo un'omnichannel customer experience, è necessario seguire alcuni passi chiave, vediamoli uno per uno.

1. Analizza le esigenze del cliente. Il primo passo è quello di comprendere preferenze, aspettative e comportamenti dei clienti attraverso i diversi canali, raccogliendo feedback per identificare le aree che richiedono miglioramenti.
2. Integra i sistemi. I sistemi IT e le piattaforme tecnologiche devono essere integrati in modo da consentire un flusso di dati senza interruzione tra i vari canali.
3. Forma il personale. Fornire formazione al personale su come gestire le interazioni con i clienti in modo coerente e professionale su tutti i canali è fondamentale per promuovere una cultura aziendale orientata al cliente.
4. Ottimizza i processi interni. Oggi logistica e intelligenza artificiale sono strettamente correlate e sincronizzare la gestione dell'inventario, dei resi ecommerce, la logistica aziendale consente di rivedere e ottimizzare i processi interni, per garantire efficienza ed efficacia nelle operazioni omnicanale.
5. Implementa di strumenti tecnologici. Utilizzare strumenti tecnologici, come sistemi CRM (Customer Relationship Management), consente di tracciare e gestire le interazioni dei clienti su tutti i canali, integrando strumenti di analisi dei dati per monitorare e valutare le performance omnicanale.
6. Crea un percorso cliente continuo. Il focus è progettare un percorso cliente senza interruzioni, in cui gli utenti possano iniziare e completare attività su diversi canali senza intoppi, offrendo un'esperienza omogenea tra il mondo online e offline.
7. Migliora la personalizzazione. Implementare strategie di marketing personalizzato utilizzando i dati dei clienti per fornire raccomandazioni e offerte mirate.
8. Monitora i risultati. Attraverso lo studio di KPI è possibile tenere costantemente sotto controllo le metriche chiave della customer experience omnicanale, per apportare aggiornamenti e miglioramenti in risposta ai cambiamenti nelle esigenze del cliente o nelle dinamiche di mercato.
9. Utilizza una comunicazione chiara. Comunicare chiaramente agli utenti l'esistenza e i vantaggi di un'esperienza omnicanale, fornendo informazioni trasparenti su eventuali cambiamenti o aggiornamenti nei servizi.

Tecnologie customer experience omnicanale 

Per realizzare una strategia customer experience omnicanale è necessario fare riferimento ad una grossa mole di dati, i cosiddetti Big Data, provenienti da diverse fonti. 

La data strategy, ovvero la strategia che si basa sulla raccolta e l’elaborazione di dati per raggiungere gli obiettivi aziendali, si articola in tre fasi: 

• collection, la raccolta dei dati lungo tutto il customer journey;
• analysis, l’analisi e l’elaborazione dei dati che consente di conoscere a fondo il cliente;
• execution, la fase dell’applicazione delle strategie con iniziative di marketing o di vendita.

Il customer journey è sempre più articolato e una tale mole di dati, così complessa, sarebbe impossibile da lavorare. Ecco perché si parla sempre di più di marketing automation, che consente di automatizzare e ottimizzare diverse attività di marketing attraverso l'utilizzo di software e tecnologie avanzate. 

Ecco qualche esempio delle tecnologie da cui non si può prescindere per gestire un mercato sempre più omnicanale:

• CRM Customer Relationship Management, per la gestione della relazione con i clienti;
• piattaforme di automazione del marketing che semplificano la creazione e la gestione di campagne di marketing personalizzate attraverso diversi canali;
• strumenti di chat e assistenza online, ovvero piattaforme di chat e assistenza online che consentono una comunicazione in tempo reale su diversi canali e di migliorare la gestione reclami o ridurre i casi di carrello abbandonato;
• sistemi di gestione dei resi che semplificano e automatizzano il processo di gestione dei resi, garantendo una customer experience positiva. ShippyPro ad esempio permette di gestire la logistica di un'azienda in maniera più efficiente, grazie a una serie di servizi tra cui la gestione dei resi con Easy Return;
• OMS, sistemi di gestione degli ordini, per coordinare la gestione degli ordini attraverso diversi canali, garantendo che i dati sui quantitativi di merce stoccata, gli ordini e i resi siano aggiornati e sincronizzati.

Questi sono solo alcuni degli strumenti che la tecnologia moderna oggi mette a disposizione, strumenti che tra le altre cose consentono di ottenere:

• l’automazione delle campagne di email marketing, con l'invio automatico di email mirate in base a determinati comportamenti dei clienti;
• il nutrimento dei lead, inviando contenuti mirati in base alle fasi del ciclo di acquisto del cliente;
• la pubblicazione e gestione dei contenuti su diversi canali digitali, come siti web, blog e social media;
• l’analisi delle prestazioni per valutare i risultati delle campagne di marketingl.

Omnichannel customer experience: conclusioni

La creazione di un'omnichannel customer experience richiede un approccio integrato che si estenda oltre la mera presenza online o fisica.

Integrando canali, processi e tecnologie in modo sinergico, le aziende possono offrire ai clienti un'esperienza continua, coerente e personalizzata. 

La comprensione approfondita delle esigenze dei clienti, l'implementazione di sistemi tecnologici avanzati, la formazione del personale, il monitoraggio delle metriche chiave, sono tutti elementi che consentono alle aziende di rimanere competitive sul mercato. 

Inoltre in uno scenario che prevede strategie sempre più centrate sul cliente, investire nella realizzazione di una customer experience omnicanale diventa cruciale per soddisfare le aspettative dei consumatori e costruire relazioni solide e durature.