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I KPI (Key Performance Indicator) sono delle metriche che supportano i business nella loro crescita. Permettono di misurare la salute di un’attività e l’impatto delle iniziative in corso. Ogni settore ha i propri obiettivi così come ogni area di sviluppo di un’azienda: dai KPI di vendita ai KPI di marketing e social media, passando per i KPI della logistica (per citarne alcuni).
In questo articolo parliamo dei principali KPI retail, ovvero le metriche per chi vende attraverso una rete di negozi fisici, e di come possiamo misurarli.
Cosa sono i KPI nel retail?
I KPI retail sono metriche pensate in modo specifico per rilevare l’andamento di punti vendita fisici. Vanno dalla misurazione del transato al turnover del personale passando per elementi come resi, best seller e retention dei clienti.
12 KPI retail da misurare in un negozio fisico nel 2023
Ecco i KPI retail da tenere in considerazione:
- Scontrino medio
- Numero di vendite per negozio
- Numero articoli medio per scontrino (UPT - Unit per Transaction)
- Resi
- Vendite per metro quadro
- Indice di rotazione
- Best sellers e worst sellers
- Budget periodico (per catene)
- Clienti nuovi vs. Clienti di ritorno
- Gross Margin Return on Investment (GMROI)
- Numero di visite
- Turnover dei dipendenti
1. Scontrino Medio
Lo scontrino medio è forse il KPI retail più importante. Si ottiene dividendo il transato totale per il numero di scontrini emessi da un negozio.
Scontrino medio = transato totale / numero di scontrini emessi
Perché è utile monitorare questa metrica? Lo scontrino medio consente a un negozio fisico di stabilire la propria strategia di vendita: a fronte di una media bassa, ad esempio, si potrebbe considerare l’idea di lavorare sull’upselling (magari mettendo dei prodotti in promozione alla cassa) o sul cross-selling.
Inoltre lo scontrino medio la dice lunga sulle abitudini di consumo dei propri clienti. Ad esempio, si potrebbe misurare questo KPI per alcuni periodi specifici come i saldi, il black friday o il periodo pre-natalizio: le persone sono disposte a spendere di più in quei periodi? Lo scontrino medio si alza o rimane uguale a tutti i mesi dell’anno?
2. Numero di vendite per negozio
Quando si è proprietari di più di un punto vendita - o si ha una vera e propria catena - è fondamentale misurare il numero di vendite per negozio.
In combinazione con altri dati (come le vendite per metro quadro e il volume di traffico) questo KPI retail aiuta a individuare i negozi fisici che hanno bisogno di maggior supporto e, invece, quelli che sono i punti trainanti per l’azienda dove poter osare di più.
Questo dato è dunque utile per ottimizzare la distribuzione delle risorse marketing e per la formazione del personale.
3. Numero articoli medio per scontrino (UPT - Unit per Transaction)
Come nel caso dello scontrino medio, anche il numero di articoli medio per settore (in inglese, UPT: unit per transaction) è un KPI utile per monitorare le abitudini di acquisto dei propri clienti e la capacità del proprio business di lavorare su upselling e cross-selling.
La formula è molto semplice:
UPT = Numero di articoli venduti / numero di scontrini emessi
Come aumentare il numero di articoli medio per scontrino? In parte è necessario lavorare sulla forza vendita investendo molto nella formazione: non c’è nulla di meglio che avere davanti a sé personale qualificato in grado di spiegare i prodotti in vendita e i benefici per chi è in procinto di acquistare.
Un’altra strategia potrebbe essere lavorare sul visual merchandising: come vengono esposti i prodotti - sia in negozio, sia in vetrina - può influenzare il numero di prodotti medio in scontrino.
Numero di articoli medio per settore (2023)
| Scarpe | 1,32 |
| Gioielli | 1,56 |
| Abbigliamento | 1,69 |
| Elettronica | 1,87 |
| Mobili | 1,99 |
| Arredamento | 2,07 |
| Accessori sportivi | 2,22 |
| Sigarette elettroniche | 2,27 |
| Cartoleria | 2,37 |
| Beauty e make-up | 2,57 |
| Alcolici | 2,80 |
| Hobby e Musica | 2,99 |
| Bibite | 3,43 |
4. Resi
Il reso è sempre un chiaro segnale del fatto che qualcosa nel processo di vendita è andato storto. Può dire molto sulla qualità del prodotto o sulla qualità dell’esperienza di acquisto.
Quali sono le principali motivazioni dietro a un reso?
- Prodotto difettoso
- Taglia/colore sbagliato
- Un regalo non andato a buon fine
- Il cliente ha trovato lo stesso prodotto a un prezzo più basso altrove
- Il prodotto è stato acquistato online e viene restituito al punto vendita perché diverso dall’immagine proposta
Chiedere a un cliente il perché si sta effettuando un reso è un ottimo modo per migliorare i propri prodotti e l’esperienza di acquisto.
Puoi gestire i resi in pochi clic per qualsiasi canale o paese di destinazione con Easy Return® di ShippyPro. Puoi creare il tuo account gratuitamente e in pochi passaggi cliccando qui sotto.
5. Vendite per metro quadro
Questo KPI retail è utile per misurare l’efficienza di un negozio, in altre parole aiuta a sfruttare al meglio lo spazio a propria disposizione. La formula per il calcolo delle vendite per metro quadro è la seguente:
Vendite per metro quadro= Totale vendite / metri quadri
Alcuni brand riportano pubblicamente le proprie vendite al metro quadro, tra questi citiamo Tiffany (3.000 $/m2), Apple (5.500 $/m2) e Walmart (400 $/m2).
Le cifre, com’è possibile notare, variano da settore a settore: per i brand luxury sarà molto più alto rispetto a un supermercato, ad esempio. Esistono dei benchmark di settore ma non sono molto affidabili.
6. Indice di rotazione
L’indice di rotazione del magazzino può diventare lo specchio di un business stantio o, viceversa, molto dinamico. Per misurare l’indice di rotazione di un negozio è possibile utilizzare l’analisi ABC.
Questo consente di individuare i prodotti più o meno ordinati dai vari punti vendita. Tendenzialmente, più è bassa la rotazione e meno il negozio riesce a vendere (e quindi esaurire il proprio inventario); al contrario, un’alta rotazione è in genere indice di un punto vendita molto efficiente.
7. Best sellers e worst sellers
Quello dei prodotti più venduti e quelli meno venduti è indubbiamente un KPI retail da tenere monitorato. Sull’andamento di questi valori si basano le scelte strategiche non solo del singolo punto vendita, ma dell’azienda intera.
Sui best seller si possono aumentare gli investimenti marketing - soprattutto per il paid advertising - in modo da avere un costo di acquisizione più basso; sui worst seller, invece, si può lavorare in diversi modi tra cui:
- Diminuendo il prezzo di vendita;
- Facendo dei bundle con i best seller;
- Ripensare il prodotto e lanciarlo con una nuova veste;
8. Budget periodico
Il monitoraggio del budget periodico è soprattutto per quei negozi fisici che sono parte di una catena. Questo perché serve alla casa madre per creare un piano di business per il singolo punto vendita, un piano che comprende l’aspettativa sulle vendite, i costi di gestione previsti (personale, utenze, affitto del locale) e un budget per il marketing su scala locale.
9. Clienti nuovi vs. Clienti di ritorno
Secondo i dati, l’acquisizione di un cliente nuovo costa circa 5 volte in più rispetto al fidelizzarne uno vecchio. Lavorare sul CLV (Customer Lifetime Value) rappresenta dunque una scelta strategica da parte di un’azienda.
Il vero problema di questi KPI retail è: come misurare i clienti in un ambiente completamente offline? La risposta sta nei programmi fedeltà. Non importa il settore, la maggior parte dei brand ha un sistema fidelity per poter tracciare i clienti di ritorno, tra i tanti: Gucci, Swarovski, Lidl, Pinalli, Tiffany, Sephora, The North Face… E l’elenco potrebbe continuare all’infinito.
10. Gross Margin Return on Investment (GMROI)
In italiano sarebbe il ritorno del margine lordo sull’investimento, il GMROI (Gross Margin Return on Investment) è una delle metriche regine tra i KPI retail. Serve per misurare la redditività di un business e si calcola come il rapporto tra il margine lordo e il costo medio dell’inventario in un arco temporale definito.
GMROI = (guadagno - costo dei prodotti venduti) / costo medio inventario
Il GMROI può essere calcolato sul totale dei prodotti, su categorie o su prodotti specifici. Questa metrica consente di individuare la profittabilità di un business indicando il guadagno medio per ogni euro di inventario posseduto.
11. Numero di visite
No, non stiamo parlando del traffico di un sito web: con il numero di visite andiamo a monitorare il numero di persone che entra fisicamente in un negozio. Questa metrica viene chiamata anche traffico in-store.
Forse il numero di visite è uno dei KPI retail più complessi da tracciare, ma esistono diverse tecniche che ci possono supportare:
- Numero di scontrini emessi (in questo caso si calcolano solo le persone che hanno effettuato un acquisto)
- Telecamere di sorveglianza (un modo manuale per calcolare gli ingressi, particolarmente indicato per negozi a basso traffico)
- Counter basati sulla temperatura. Dor è un esempio di questa tecnologia
- Beacon: piccoli strumenti in grado di dialogare con le app. Un modo per tenere traccia degli ingressi effettuati da clienti fidelizzati. Un’azienda che usa questa strategia unita alla gamification è Flying Tiger Copenhagen.
12. Turnover dei dipendenti
Ultimo KPI retail della nostra lista riguarda il turnover dei dipendenti per singolo punto vendita, ovvero la frequenza con cui i propri lavoratori si licenziano. L’assunzione di un nuovo dipendente ha dei costi non solo in termini monetari ma anche di tempo per la formazione dei nuovi arrivati.
Un alto turnover può essere specchio di una soddisfazione bassa da parte dei dipendenti ed è quindi necessario intervenire con delle iniziative HR.
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