KPI: gli indicatori che misurano il successo

Misurano efficienza, qualità, tempestività, utilizzo delle risorse e molto altro valutando le performance delle attività relative agli obiettivi aziendali e spesso ne determinano il successo: scopriamo i KPI.

Definizione di KPI

KPI, acronimo di Key Performance Indicator, è un termine che rappresenta un indicatore usato dalle organizzazioni per misurare e valutare l’efficacia delle attività messe in atto per raggiungere determinati obiettivi aziendali.

I KPI vengono impostati a seconda dei differenti obiettivi e rappresentano delle tappe intermedie sulla strada del loro raggiungimento. Se i vari dipartimenti o un’azienda monitorano e misurano i propri KPI ottenendo buoni risultati significa che stanno procedendo correttamente verso il conseguimento dei loro obiettivi e il successo di quell’impresa. 

Insomma, i KPI rappresentano un’importante bussola per le attività di un’organizzazione e senza di essi, e le fondamentali indicazioni che forniscono continuamente alle aziende, sarebbe molto più difficile riuscire a raggiungere i traguardi aziendali prefissati.

Caratteristiche dei KPI

Un buon KPI deve essere: specifico, facilmente misurabile, rilevante e realistico.

Come abbiamo detto inoltre ogni KPI dovrebbe essere allineato con la strategia e i risultati aziendali complessivi e legato ad un determinato obiettivo oltre che al contesto dell’azienda nel quale viene disegnato e misurato. Detto ciò possiamo affermare che esistono delle caratteristiche generali che contraddistinguono un buon KPI. 

Eccole qui di seguito:

• Misura le performance legate ad aspetti fondamentali dei processi aziendali al fine di supportare il processo decisionale;
• Mostra in maniera oggettiva i progressi per il raggiungimento degli obiettivi aziendali;
• Permette di valutare con costanza le performances tenendo traccia delle variazioni delle prestazioni nel tempo;
• Offre una modalità di analisi e valutazione sia consuntiva che soprattutto predittiva.

Ogni KPI rappresenta un elemento fondamentale di ciascun piano di sviluppo aziendale in quanto esprime e misura quello che si vuole raggiungere e entro quale spazio temporale.

Gli indicatori di performance raggiungono la massima validità quando sono in grado di rilevare tendenze nel tempo, invece che di performance isolate nel tempo. Lavorare perché diventino affidabili nel tempo, accurati e costanti può fare la differenza e fornire ad un’organizzazione degli asset strategici in grado di guidarla con successo al raggiungimento dei suoi obiettivi, ma anche a sviluppare obiettivi e opportunità future.

Esempi di KPI aziendali

Solitamente nelle aziende vengono utilizzati KPI a più livelli. A KPI di Alto Livello corrispondono valutazioni su prestazioni complessive dell’azienda, mentre con i KPI di Basso Livello si valutano le performance dei vari dipartimenti, ad esempio, vendite, marketing, risorse umane, customer care…, e le loro specifiche performance in base ai loro differenti obiettivi.

Ogni reparto o dipartimento di ogni azienda ha KPI specifici da tenere come riferimento. Eccone solo alcuni esempi.

KPI Retail

I KPI per il retail misurano l'andamento di un negozio fisico. I principali KPI Retail sono: 

• Resi: conoscere le motivazioni che hanno portato un cliente a restituire un prodotto è fondamentale per migliorare il proprio servizio;
• Turnover dei dipendenti: utile per comprendere al meglio la soddisfazione del proprio personale e attuare politiche HR a supporto dei dipendenti; 
•  Scontrino medio: il rapporto tra il totale transato e il numero di scontrini emessi. 

KPI Supply Chain

La catena di approvvigionamento delle materie prime è la spina dorsale di ogni impianto produttivo. Vediamo i principali KPI da monitorare per la supply chain.

• Performance relative all'approvvigionamento ad esempio Lead Time di fornitura ovvero il tempo necessario per la consegna al proprio magazzino dell’ordine effettuato ad un fornitore;
• Days Payable Outstanding (DPO) ovvero il numero di giorni impiegati da un'azienda per pagare le fatture ai suoi fornitori;
• Cash to Cash Cycle è il periodo di tempo che intercorre tra il momento in cui un'azienda paga i propri fornitori per un ordine destinato al proprio inventario e riceve denaro dai propri clienti.

KPI Produzione

Esistono molteplici KPI di produzione, questi sono tra i più rilevanti.

• Efficienza della linea produttiva, detta anche OEE, Overall Equipment Effectiveness, misura la capacità produttiva complessiva dell'impianto tenendo conto degli elementi di qualità, efficienza e disponibilità;
• Prestazioni di processo, necessarie per misurare la produttività dei cicli di produzione. Si basa sugli indici di Quantità prodotta, Downtime, ovvero tempi non produttivi, fermi o cali di velocità e sulla capacità produttiva per misurare l’utilizzo corretto delle risorse disponibili;
• Efficienza nell’elaborazione di un ordine, o Lead Time, aiuta a individuare le inefficienze nella linea di produzione, nel magazzino o nella logistica tenendo conto del numero di giorni per status dell’ordine. É fondamentale per una gestione della produzione oculata conoscere i tempi di evasione e di consegna di un ordine.

KPI Controllo di Gestione

Fondamentali per riuscire a definire efficienti piani d’azione e raggiungere obiettivi strategici aziendali sul medio e lungo periodo, i KPI del Controllo di Gestione sono numerosi.

Ecco alcuni tra i principali:

• Return on Investment o ROI: valuta il rendimento di un investimento analizzandone i costi/benefici nel dettaglio con l’obiettivo di ottimizzare i costi, aumentando produzione e profitti;
• Capacità delle risorse: il monitoraggio di questo indicatore aiuta a stabilre se un’organizzazione è in grado di soddisfare i suoi standard qualitativi allocando le giuste risorse in base ai flussi di lavoro e mantenendo invariate la qualità dei suoi beni o servizi;
• Efficienza dell’uso dei fondi e delle risorse economiche: questo indicatore ha l’obiettivo di migliorare l’allocazione delle risorse economiche, facendo comprendere i costi effettivi sostenuti, anche in previsione di attività future. Il Cost Performance Index o CPI, informa anche sul rendimento dei fondi investiti;
• Backlog Development: questo indicatore intende fare luce sulla mole dei lavori in arretrato. Fondamentale per l’andamento di tutti i processi aziendali, consente ad ogni membro dell’organizzazione di avere visibilità sui lavori svolti e da svolgere.

KPI di Vendita

Creare KPI di vendita in grado di fornire dati attendibili sulle performance di questo settore è essenziale per valutare la propria rete commerciale. Vediamo quali sono i più importanti.

• Percentuale di lead qualificati: questo KPI ci aiuta a capire quanti dei lead qualificati generati dai vari canali di marketing possono rappresentare una reale opportunità di vendita;
• Tasso di chiusura contratti: un indicatore che ci aiuta a quantificare il rapporto tra tasso di chiusura e opportunità gestite o assegnate permettendoci di valutare l'efficacia delle risorse di vendita e anche come utilizzarle;
• Tempo di conversione lead: questo KPI indica il tempo necessario per trasformare un'opportunità o un lead in un cliente vero e proprio. Monitorarlo è molto importante perché significa conoscere meglio il processo di vendita e come migliorarne l'efficienza;
• Costo medio per lead: spesso si tende a concentrarsi sulla chiusura di un contratto senza misurare quante risorse economiche sono state necessarie per ottenerlo. Questo KPI è fondamentale perché ci aiuta ad analizzare l'efficienza della vendita e può aiutarci a recuperare risorse finanziarie.

KPI Logistica

Esistono numerosi tipologie di indicatori di performance per il settore della logistica (ad esempio i KPI di magazzino) a seconda di quali fasi del trasporto è necessario analizzare. Dall’approvvigionamento delle risorse, passando dalla logistica di magazzino, fino alla consegna al cliente. 

• Numero di spedizioni, indispensabile per capire il volume delle spedizioni da gestire, sia verso i fornitori che verso i clienti;
• Tempi di spedizione, un indicatore fondamentale per individuare possibili problemi nella gestione dell’evasione degli ordini e migliorarla;
• Costo trasporto per vendita: grazie a questo importante KPI è possibile analizzare e monitorare il rapporto fra i costi totali di trasporto e le vendite realizzate: un valore che permette di verificare la sostenibilità delle spese logistiche dell’impresa;
• Tasso di puntualità: questo indicatore permette di individuare la percentuale delle consegne puntuali sul numero totale di consegne effettuate, si tratta di un KPI qualitativo che indaga l’efficienza dei trasporti permettendo eventualmente di potenziarli. 

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KPI per Ecommerce

Anche per le vendite online esistono KPI ecommerce specifici, dal numero di visitatori unici sul proprio eshop ai dati di acquisizione e fidelizzazione dei clienti. Vediamo insieme i principali.

• CR (Tasso di Conversione), si calcola per ciascun canale digitale di accesso al portale di vendite e prende in analisi il rapporto fra il numero delle visite all’ecommerce totali e il numero degli ordini online ricevuti; 
• Tasso di abbandono del carrello online, fondamentale per capire i punti deboli del proprio negozio online, prende in analisi tutti gli aspetti cruciali nell’esperienza di acquisto, dai metodi di pagamento scelti, alle modalità di pagamento offerte all’utente, fino alle opzioni di consegna;
• Traffico Diretto, partendo dal numero di utenti che visitano l’ecommerce digitando direttamente l’indirizzo sul browser indica il livello di fidelizzazione dei clienti, misurando anche la forza della presenza online del proprio brand;
• Delivery on promise, un indicatore fondamentale per le piattaforme di vendita online perché misura la percentuale degli ordini effettuati consegnati nei tempi stabiliti e promessi in fase di acquisto. Questo KPI è fondamentale per indagare l’efficienza di back office, logistica e spedizioni.

KPI per Marketing

Quando si parla di KPI di Marketing molto dipende dalla tipologia di azienda e dagli obiettivi specifici, ma ve ne elenchiamo solo alcuni tra i più usati.

• CAC Customer Acquisition Cost, ovvero il costo di acquisizione per singolo cliente. Un KPI fondamentale che si ottiene calcolando gli investimenti generali di marketing e i clienti acquisiti in un determinato lasso di tempo;
• CTR, Click Through Rate misura il tasso di click sul totale del numero di impressioni di un contenuto, e quindi è in grado di misurare la sua efficacia
• Website Analytics: riguardano in generale il numero di visitatori su un sito web, il tempo medio della visita e anche del tempo trascorso su una determinata pagina, un indicatore, molto premiato dai motori di ricerca.
• Churn Rate, aiuta invece a misurare sulla totalità dei clienti attivi di un’azienda la percentuale di utenti “persi”, ovvero che hanno abbandonato un determinato servizio in un periodo di tempo ben definito

KPI Social

Anche per la presenza di un’organizzazione sui social networks esistono molti KPI da analizzare. Eccone alcuni:

• Aumento della fan base e dei follower, non stiamo parlando solo di un elemento quantitativo, ma anche dell’aspetto qualitativo. Infatti la community online ideale dovrebbe essere composta da un’audience ben definita interessata al valore rappresentato dal proprio brand;
• Community engagement, analizza i livelli di coinvolgimento perché più è alto il numero di commenti, salvataggi, “Mi piace” etc. che riceve un post, più alto sarà anche il numero delle persone cui il post sarà visibile. Questo indicatore permette anche di capire quanto il contenuto che si sta offrendo sia pertinente e interessante;
• Aumento di brand recognition, un KPI social importante che si misura attraverso le citazioni “menzioni” del proprio brand e perché consentendo di monitorare la sua reputazione.

Come misurare i differenti tipi di KPI

Esistono numerosissimi strumenti per la misurazione dei KPI e normalmente variano in base alla tipologia dei KPI da misurare.

Per i KPI di produzione gli strumenti più utilizzati sono i software MES (Manufacturing Execution System) in grado di rilevare direttamente dai macchinari di produzione dati e indicatori relativi a tutte le fasi produttive o inseriti manualmente dagli operatori. Tra i più popolari vi segnaliamo: Katana.