KPI ecommerce 2024: 84 indicatori di prestazione da monitorare

L'ecommerce è un ecosistema complesso da gestire. Per poter portare avanti un negozio online di successo serve un team multidisciplinare che abbia competenze di design, seo, marketing, vendite, logistica, gestione del cliente e compliance. 

Con un business così articolato non si può navigare a vista, occorre concentrarsi sul monitoraggio e l'analisi dei dati. Ecco allora 84 KPI ecommerce, gli indicatori chiave di prestazione (ICP) da tenere sotto controllo per non affondare. 

Cosa sono i KPI?

I KPI (Key Performance Indicator) sono delle metriche utilizzate dalle aziende per monitorare l'andamento delle proprie attività e individuare le aree su cui aumentare gli investimenti o, viceversa, tagliarli. 

Generalmente sono suddivisi per area di competenza, è dunque possibile trovare KPI per: vendita, gestione del magazzino, social media, finanza, marketing, SEO, project management… 

84 KPI ecommerce da monitorare 

Abbiamo diviso la lista in base all'ambito in cui si monitorano i vari indicatori di prestazione per ecommerce. Qui di seguito troverai: 

• 12 KPI per le spedizioni ecommerce
• 15 KPI di vendita per ecommerce
• 7 KPI di customer service 
• 12 KPI di social media marketing
• 12 KPI di traffico al sito
• 10 KPI marketing
• 10 KPI di magazzino
• 6 KPI di project management per ecommerce

12 KPI per le spedizioni ecommerce

Quando si ha a che fare con un negozio online, non possono mancare i KPI per monitorare le spedizioni ecommerce. Ecco i principali ICP: 

• Tempo medio di spedizione: calcolato dall'ordine da parte dell'utente fino al momento della consegna avvenuta con successo; 
• Percentuale di consegne fallite;
• Percentuale di spedizioni danneggiate; 
• Costo medio di spedizione; 
• Tempo medio di consegna: il lasso di tempo che intercorre tra la presa in carico dell'ordine da parte del corriere e l'avvenuta consegna; 
• Media di spedizioni perse; 
• Numero medio di tentativi di consegna: quanti tentativi deve fare un corriere prima di riuscire a consegnare un pacco ecommerce? Questo è il KPI per scoprirlo; 
• Percentuale di spedizioni con consegna in negozio: metrica per misurare l'impatto del Click & Collect;
• Percentuale di consegne nel weekend: dal momento che si tratta di un servizio "Premium" aggiuntivo, vale la pena monitorare questo KPI per capire se si tratta di un benefit che i propri clienti stanno effettivamente utilizzando oppure no; 
• Percentuale di consegne out of home;
• Primo tentativo di consegna: ovvero il tempo trascorso tra la presa in carico da parte del corriere e il primo tentativo di consegna; 
• Percentuale di spedizioni con errori di indirizzo: gli errori di indirizzo possono portare a spedizioni in giacenza e, di conseguenza, a costi extra (senza contare la frustrazione da parte del cliente). Questi errori possono essere facilmente evitati grazie a strumenti come le CheckAddress API di ShippyPro. 

15 KPI di vendita per ecommerce

Sono gli indicatori di rendimento legati, appunto, all'andamento delle vendite di un ecommerce. Ecco i principali: 

• Fatturato: tutti i proventi guadagnati da un ecommerce. Il fatturato è una cifra lorda; 
• Fatturato medio per utente: il fatturato lordo diviso per il numero totale di clienti; 
• Profitto: il guadagno al netto di costi di marketing, gestione e tasse; 
• Margine lordo: equivale alla differenza tra vendite nette e costo dei beni venduti e il loro rapporto con il costo dei beni venduti. In pratica: 

(vendite nette - costo dei beni venduti) / vendite nette 

• Valore medio dell'ordine (AOV - Average order value): ovvero il rapporto tra il totale acquistato e il numero degli ordini; 
• Vendite per stagione: l'indicatore di performance ideale per individuare i periodi di picco per il proprio ecommerce; 
• Vendite per SKU: il KPI ecommerce per individuare i prodotti più venduti. Può essere verificato su base annuale o periodica; 
• Vendite per brand: ideale per gli ecommerce multimarca che hanno necessità di individuare i marchi bestseller; 
• Costo delle merci vendute (COGS - Cost of Goods Sold);
• Tasso di acquisti ripetuti (RPR - Repeat Purchase Rate): il rapporto tra clienti unici che hanno effettuato più acquisti e quelli che hanno fatto un acquisto solo moltiplicato per 100. In pratica:

Clienti unici con più acquisti / Clienti unici con un acquisto x 100

• Customer Acquisition Cost (CAC): valido per i KPI marketing, il CAC non è altro che il totale speso per acquisire un cliente da campagne o iniziative e il numero di clienti acquisiti; 
• Customer Lifetime Value (CLTV): valore medio di un acquisto x frequenza media di acquisto x durata media della relazione con il cliente; 
• Conversion rate: il tasso di conversione, ovvero il rapporto tra il numero di acquisti e il totale di clienti che arriva sul sito (per 100); 
• Tasso di abbandono del carrello: il rapporto tra il numero di utenti che non completa l'acquisto e il numero totale di carrelli creati; 
• Tasso di churn: la percentuale di clienti che interrompono la relazione con l'azienda in un arco temporale definito. 

7 KPI di customer service per ecommerce 

I KPI di customer service sono gli indicatori chiave di performance per monitorare la salute e l'andamento del proprio servizio clienti: elemento fondamentale per il successo di un ecommerce. 

• Net Promoter Score (NPS): misura la soddisfazione dei clienti. In particolare, il Net Promoter Score misura il famigerato "word of mouth" (il passaparola) ponendo come domanda ai clienti "Da 1 a 10, quanto consiglieresti questo brand ad amici e colleghi?". Si chiama Net Promoter Score perché chi inserisce un punteggio pari a 9 o 10 viene classificato come "promotore" dell'azienda; 
• Costo del servizio clienti per ordine: ovvero il rapporto tra costi totali del servizio clienti e il numero totale di ordini ricevuti; 
• Tempo di chiusura di un ticket: dal momento in cui l'utente apre una richiesta di supporto fino alla sua chiusura. Ridurre queste tempistiche significa garantire una customer experience positiva per il cliente; 
• Tempo per il primo contatto: ovvero il lasso temporale che intercorre tra l'invio della richiesta di supporto e il primo messaggio dal customer service. Inviare un primo messaggio tempestivo è fondamentale per far sentire il cliente rassicurato e in buone mani; 
• Customer Satisfaction (CSAT): si tratta di una valutazione post contatto con il servizio clienti; 
• Customer Effort Score (CES): come nel caso del CSAT, si tratta di un indicatore di performance misurato tramite valutazione post contatto con il servizio clienti. In questo caso si chiede agli utenti di valutare lo sforzo che è stato necessario per risolvere il problema presentato in una scala da "molto facile" a "molto difficile"; 
• Tasso di abbandono del ticket: ovvero la percentuale di ticket abbandonati prima che il customer service abbia potuto intervenire. 

12 KPI di social media marketing 

Ecco degli indicatori di performance specifici per i social media: 

• Numero di follower; 
• Numero di impression: ovvero quante volte un post compare sui feed altrui e viene visualizzato. È un indice della copertura e della viralità di un contenuto; 
• Tasso di engagement: ovvero il rapporto tra numero di interazioni (commenti, like, clic e condivisioni) e il numero di utenti che visualizzano il post; 
• Reach: il numero di account unici che vedono il post; 
• Social Media Lead: il numero di contatti generati da post o campagne di social media advertising (come Instagram Ads); 
• Customer Acquisition Cost (CAC): il costo per acquisire un cliente tramite i social; 
• Social Share of Voice: le menzioni del brand che si ricevono sui social; 
• Sentiment: ovvero come gli utenti percepiscono il brand. Viene misurato come Positivo, Negativo o Neutro; 
• Visualizzazioni video: il numero di visualizzazioni di un post video; 
• Tempo di visualizzazione; 
• Influencer Engagement: ovvero la percentuale di engagement (tradotto letteralmente: coinvolgimento) degli influencer con cui un'azienda collabora o intende avviare una partnership; 
• Tasso di viralità: il numero di condivisioni in rapporto alla totalità di visualizzazioni.

Se vuoi approfondire questo tema, puoi leggere il nostro articolo dedicato ai KPI di social media marketing. 

12 KPI di traffico al sito

In questa sezione abbiamo raccolto gli ICP che riguardano il traffico al sito considerando anche elementi come device e referral: 

• Traffico mobile vs desktop: utile per capire da dove fanno acquisiti i propri clienti e migliorare l'interfaccia utente per quello specifico canale; 
• Traffico da social: quanti utenti approdano sul sito dopo aver visto un post o una sponsorizzata? Questo dato, come il precedente, può essere facilmente tracciato con strumenti come Google Analytics; 
• Traffico: il numero totale di visite indipendentemente dal canale di origine del traffico;
• Traffico organico: il numero di visite generate da canali non a pagamento. In particolare, sono gli utenti che arrivano sul sito dopo aver fatto una ricerca sui motori come Google o Bing;  
• Traffico da referral: il numero di visite provenienti da collegamenti esterni (altri siti, blog, ecommerce...) 
• Utenti unici: il numero totale di utenti singoli (quindi un utente di ritorno conta comunque 1 indipendentemente dal numero di sessioni); 
• Utenti di ritorno: il numero di utenti che in un dato arco temporale visita più di una volta il sito; 
• Time on page: quanto tempo un utente spende su una pagina; 
• CTR (Click-Through Rate): il tasso di clic dalle pagine dei risultati di ricerca. Si tratta del rapporto tra il numero di clic e il numero totale di impression; 
• Average Ranking: il posizionamento organico medio di una pagina o per specifiche parole chiave. Si può verificare su Google Search Console; 
• Pagine per sessione: ovvero il numero totale di pagine visitate da un utente all'interno di una sessione di navigazione; 
• Tempo di caricamento di una pagina: le performance del sito sono strettamente legate a posizionamento e, di conseguenza, al traffico.

Abbiamo chiesto ad Antonio Mattiacci - SEO consultant di lunga data - un suo contributo sul tema: 

Dal mio punto di vista, il dato va sempre contestualizzato. I KPI vanno fissati prima in base agli obiettivi di business e al messy middle funnel (nei report non vanno sempre usate tutte le metriche ma solo quelle che servono a leggere una determinata situazione).

Perciò, a quelli inseriti in lista (che io considero diretti) aggiungerei:

• il contesto (che varia in base agli obiettivi di business e al punto del journey nel quale va intercettato l'utente con determinate attività seo) 
• i kpi indiretti (non direttamente attribuibili all'attività seo in un contesto multicanale ma comunque legati ad essa - magari, perché con l'organico è stato agganciato l'utente in un momento precedente a quello dell'acquisto contribuendo a creare nella sua memoria quella consapevolezza del brand che lo ha aiutato a decidere: conversioni e vendite, per esempio).

10 KPI marketing

Abbiamo dedicato un intero articolo sui KPI marketing se volessi approfondire il tema. Qui riportiamo gli ICP principali:

• Marketing spend: il costo totale delle attività di marketing; 
• ROAS (Return On Advertising Spend): sostanzialmente è il ritorno sull'investimento (ROI) ma specifico per una campagna di sponsorizzazioni (social o Google Ads); 
• MQL (Marketing Qualified Lead): un lead che ha più probabilità di convertire in quanto emerge un suo coinvolgimento nelle attività di marketing aziendali; 
• SQL (Sales Qualified Lead): un lead caldo pronto per essere contattato dal team vendita; 
• Conversion rate: già presente nei KPI di vendita, il conversione rate nel marketing è la percentuale di persone che completa un'azione desiderata (scarica un materiale, si iscrive alla newsletter, crea un account, effettua un acquisto...);
• Email delivery rate: il rapporto tra email consegnate e il totale di email inviate (x 100); 
• Tasso di apertura mail (open rate): il rapporto tra le email aperte e il totale di email consegnate (x 100); 
• Email click rate: il tasso di click all'interno a una email; 
• Unsubscribe rate: la percentuale di persone che si disiscrive dalla mailing list; 
• Gross rating point (GRP): è un KPI marketing che misura la potenza di una campagna pubblicitaria tradizionale. Si calcola moltiplicando la percentuale della popolazione esposta alla campagna pubblicitaria (la copertura) per la frequenza media di esposizione della pubblicità alla popolazione esposta. 
  
  

Abbiamo chiesto a Sante Antonio Occhiuzzi - Digital Marketing Manager di Byte-Code - quali altri KPI ecommerce aggiungere a questa lista. 

Le metriche in lista sono tutte utili, personalmente aggiungerei: 

• MER (Marketing Efficiency Ratio): che si calcola come il rapporto tra spesa per advertising e il fatturato totale;  
  
• MER nuovi clienti: spesa adv / fatturato nuovi clienti; 

Inoltre spesso è utile fare un approfondimento a livello di prodotto e analizzare queste relazioni:

• Add To Cart (ATC) / view
• checkout / view
• purchase / view

 10 KPI di magazzino

Nella gestione di un ecommerce di successo, logistica e gestione del magazzino giocano un ruolo cruciale. Ecco allora i KPI di magazzino principali da monitorare: 

• Rotazione dell'inventario: misurabile con l'analisi ABC, indica il numero di volte in cui un elemento (o più) è stato esaurito da inventario ed è stato necessario fare un restock; 
• Rottura di stock (o stock-out): quando un prodotto va esaurito ma la domanda da parte dei clienti non cessa; 
• Tempo di ciclo dell'ordine: il tempo medio richiesto per elaborare e consegnare un ordine; 
• Percentuale di scorte inutilizzabili: si tratta di prodotti a magazzino che non possono più essere venduti per svariate ragioni (prodotto danneggiato o scaduto, scadenza dei diritti d'autore…);  
• Costo medio dell'inventario: il costo medio dei prodotti presenti in inventario in un determinato arco temporale; 
• Utilizzo dello spazio: un indicatore per capire quanto è pieno il magazzino rapportato alle sue dimensioni. Un modo per ottimizzare lo spazio a disposizione; 
• Shrinkage logistico: la diminuzione o la perdita di prodotti lungo la catena logistica. Viene da shrink - resitringersi - e indica la riduzione dei prodotti per varie cause (perdita dei colli, perdita di valore, minor numero di pezzi, obsolescenza, scadenza…). Si calcola come segue: 

(Costo dell'inventario a registro – Costo dell'inventario fisicamente presente) / Costo dell'inventario a registro 

• Tempo di ciclo di stoccaggio: serve per calcolare il tempo per ritirare un elemento del tuo inventario. Più breve è questo tempo e maggiore è l'efficienza di magazzino. Questo indicatore è utile per ottimizzare il posizionamento dei prodotti nel magazzino; 
• Tasso di back-order: KPI utilizzato per misurare la percentuale di ordini che non sono stati evasi immediatamente perché uno o più prodotti erano temporaneamente esauriti o non disponibili in magazzino; 
• Incidenti per anno: un indicatore di prestazione che riguarda direttamente la sicurezza. Se il numero non è pari a zero, è necessario intervenire intensificando le misure di protezione per i dipendenti e migliorare le pratiche utilizzate in azienda. 

6 KPI di project management per ecommerce

Per gestire la complessità di un ecommerce non può mancare un'attività di project management per tracciare la strategia e gli step da seguire. Ecco i principali indicatori di performance: 

• Budget; 
• CPI (Cost Performance Index): serve per misurare l'efficacia della spesa rispetto alle prestazioni del progetto. Un CPI uguale o superiore a 1 è indice di un team che sta usando correttamente le risorse a propria disposizione; 
• Tempo di completamento: ovvero il tempo che intercorre tra l'apertura di un task e la sua chiusura; 
• Tempo previsto vs tempo speso: misurare questo delta fornisce un'idea della capacità di previsione del proprio team;
• Budget previsto vs budget speso: come nel caso precedente, avere un grosso delta tra i due valori significa che il team ha sotto- o sovrastimato la portata di un progetto; 
• Numero di variazioni della data di scadenza: quante volte la deadline di un'attività è stata rimandata? Quali sono le ragioni? Bassa priorità o lavoro sottostimato? 
• Risorse a disposizione: numero di persone che lavorano su un progetto e il tempo che possono dedicarvi ogni giorno/settimana/mese;
• Totale ore lavorate. 

In conclusione

Eccoci arrivati alla fine di questa lunghissima carrellata sui KPI ecommerce. Abbiamo toccato gli ambiti più rilevanti e, per ragioni di spazio, abbiamo elencato solo le metriche principali. Come sempre, è opportuno operare una scelta tra questi indicatori di performance: il rischio è passare più tempo a misurare che a portare avanti il proprio business. 

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