Logística ecommerce: visión general, desafíos y cómo gestionarla

La logística en ecommerce es uno de los pilares básicos para el éxito o el fracaso de una tienda online. 

Tal es así que comienza a haber profesionales que se han especializado en logística para ecommerce, ya que este segmento de negocio tiene sus propias particularidades y retos. 

Por esa razón, en este post vamos a profundizar en los servicios logísticos para ecommerce, con la intención de que conozcas cuestiones menos habituales como los desafíos a los que hay que hacer frente y cómo gestionarla de manera adecuada y eficaz. 

Índice de contenidos:

• Una visión general de la logística en España: los datos más relevantes
• Los 6 desafíos de la logística ecommerce
• Cómo gestionar la logística en ecommerce
• KPIs de logística en ecommerce
• La logística en ecommerce y la satisfacción del cliente
• El futuro de la logística ecommerce

Una visión general de la logística en España: los datos más relevantes

Según los últimos informes, la actividad logística relacionada con el ecommerce se ha desacelerado en 2023. Algo que ya se había constatado en 2022; y que seguramente continúe a lo largo del año 2024. 

El problema es que venimos de un período extraño, protagonizado por un confinamiento causado por la pandemia. Un fenómeno que aceleró la eclosión del comercio electrónico. 

Y a medida que la situación comenzó a estabilizarse, las ventas siguieron creciendo hasta que la economía se estabilizó y volvió a la normalidad. Pero se trata de una normalidad diferente, con problemas coyunturales y estructurales difíciles de solventar en el corto plazo. 

El año 2021 comenzó con una situación en la que las tiendas físicas recuperaron la afluencia de público, a la vez que la inflación se desbocaba y los tipos de interés iniciaban una fuerte escalada. 

Todo ello provocó una ralentización del consumo en España, que se notó especialmente en las ventas de ecommerce (por el alto componente emocional y de impulso que tienen). 

Pese a todo ello, según datos del Observatorio Sectorial DBK de 2022, la cifra de compradores online en España fue de 24 millones, lo cual implica que el 55% de los españoles hicieron compras a través de Internet. 

Todavía no tenemos datos definitivos de 2023, pero si nos fiamos de la tendencia actual, podemos decir que las cifras de facturación de la logística para ecommerce en el mercado ibérico podrían situarse en el rango de los 3.100 millones de euros (los datos también incluyen el volumen de negocio generado en Portugal).

Esto supondría que el crecimiento de la facturación (del 8,8%) no sería tan acusado como lo fue en 2020 (con un incremento del 28,9%) o en 2021 (con un aumento del 16,3%). De ahí que hablemos de desaceleración y no de caída.

Pero para ofrecerte un panorama más amplio, también conviene que nos detengamos, aunque sea brevemente, a conocer otros datos sobre el sector logístico en España. 

Para ello, vamos a basarnos en un informe de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, que señala que en 2022 se gestionaron 2.535 millones de envíos. 

El estudio diferencia claramente entre el Segmento Postal Tradicional y el Segmento de Servicios de Mensajería y Paquetería, dado que sus resultados y nivel de rentabilidad es muy diferente. 

Veamos ambos por separado.

Segmento Postal Tradicional

Se trata de un segmento de mercado —dominado en España por Correos— en claro retroceso. 

El motivo es fácilmente comprensible: las comunicaciones digitales han hecho que cada vez se envíen menos cartas y comunicaciones postales. La gente prefiere otras formas de comunicación digitales como el email, el WhatsApp, las redes sociales o las vídeo llamadas, que enviar cartas tradicionales. 

El informe de la CNMC estima que este segmento aporta el 59% del volumen total de envíos (un 10,1% por debajo del volumen del 2021). 

Segmento de Servicios de Mensajería y Paquetería

Este segmento tiene mucha más proyección puesto que se trata de la logística más centrada en ecommerce. 

Por ese motivo, su potencial de crecimiento es mucho mayor, aunque sólo suponga el 41% del volumen total de envíos. Al contrario que si analizamos el volumen de ingresos, ya que este segmento aporta el 85% del total de ingresos. 

De hecho, el volumen de ingresos es un 0,4% superior al de 2021. 

En este segmento encontramos a grandes operadores como Amazon, DHL o UPS, que compiten con Correos, SEUR, Nacex o Tipsa, entre otras compañías. 

Los 6 desafíos de la logística ecommerce

Los servicios logísticos para ecommerce tienen que hacer frente a diferentes retos, dado que la actual situación del mercado —junto con las tendencias clave de ecommerce— nos indica que ahora mismo estamos en una situación de encrucijada o cambio de paradigma.

Solo las empresas de comercio electrónico que sepan hacer frente a estos desafíos logísticos podrán aprovecharse de algunas de las ventajas latentes que se perciben en el trasfondo de estos desafíos. 

1. Gestión de inventarios

La gran dificultad para una tienda online es gestionar de un modo eficiente su inventario. 

De hecho, lo importante es disponer siempre de una gama de producto lo suficientemente completa y amplia como para hacer frente a toda la demanda sin que los gastos de almacenamiento se disparen. 

El problema es que la demanda es fluctuante y ser capaz de preverla se ha convertido en todo un arte. 

Para evitar roturas de stock, deberás aprender a gestionar bien tu inventario en momentos de picos de demanda. 

Recuerda que la experiencia de cliente empeora mucho y genera grandes insatisfacciones cuando hay problemas o errores de inventario. 

2. Entrega rápida de los pedidos

Uno de los grandes desafíos de la logística en ecommerce es el de la entrega rápida de los pedidos. 

Desde que grandes compañías como Amazon entregan sus productos en tiempos muy breves, inferiores a las 24 horas, los clientes en España se han acostumbrado a recibir sus compras a una velocidad enorme. 

Esto quiere decir que la logística de última milla tiene un reto especial para cumplir con las expectativas de los compradores. 

Por otra parte, también es importante cumplir siempre con el compromiso de entrega. Si te has comprometido con un cliente a que tendrá su pedido en un día y hora concreto, es imprescindible que cumplas con tu promesa. 

De no hacerlo, la insatisfacción puede acabar hundiendo tus esfuerzos de fidelización de clientes.

3. Gestión de múltiples transportistas

Otro tema importante que debes resolver para mejorar la eficacia en la logística ecommerce es el de la elección de transportistas. 

Lo normal es trabajar con múltiples empresas de transporte, para que sea el cliente el que decida qué tarifas y qué tipo de entrega desea. 

Lo bueno es que para esto cuentas con la inestimable ayuda de ShippyPro, que te permite gestionar múltiples transportistas desde una única plataforma. 

Tus clientes tan solo tendrán que elegir la empresa que quieren que gestione su envío y ShippyPro lo tramita de forma unificada, para que no te vuelvas loco con múltiples plataformas. 

4. Gastos de envío

Se trata de un tema delicado, ya que el comprador online español no quiere pagar estos gastos. 

Una opción sería incluirlos en el precio final del producto, sin desglosar, pero eso te puede hacer perder competitividad. 

La otra opción es ofrecer distintas alternativas y que el cliente sea el que elija la que prefiere. 

La clave es encontrar un equilibrio entre ofrecer envíos atractivos para los clientes y unos costes aceptables, que no encarezcan el producto en exceso. 

5. Seguimiento de los envíos

La logística en ecommerce depende de la confianza del cliente. Y para ello, no hay mejor herramienta que ofrecerle algún sistema de seguimiento de su pedido en tiempo real. 

Algo que puedes hacer con ShippyPro de forma fácil e intuitiva, ya que nuestra plataforma ofrece esta información tanto al cliente final como a los responsables de logística de las tiendas online. 

Además, ShippyPro también permite automatizar el envío de SMS cada vez que el pedido cambie de estado, con lo que la información será mucho más completa y la satisfacción de tus clientes más elevada. 

6. Sostenibilidad en logística

Otro de los grandes desafíos a los que tiene que hacer frente la logística de ecommerce es lo que se conoce como logística verde. 

Los clientes desean que sus compras se rijan por criterios de sostenibilidad medioambiental y de responsabilidad social corporativa. Y si exigen que el producto comprado no produzca emisiones durante su fabricación, tampoco desean que el envío se efectúe de una forma más respetuosa con el medio ambiente. 

Si tu proceso logístico es capaz de reducir la huella de carbono —utilizando, por ejemplo, vehículos eléctricos de reparto, entregas en taquillas inteligentes o mediante el sistema click and collect—, tus clientes estarán más satisfechos con el servicio y serán más leales a tu tienda online.  

Cómo gestionar la logística en ecommerce

Llegados a este punto, conviene que tomes algunas ideas sobre cómo gestionar la logística en ecommerce. De esa manera te aprovecharás de las buenas prácticas que otros profesionales están aplicando:

• Selecciona el inventario adecuado: salvo que optes por una política de stock cero, conviene que tu tienda online siempre cuente con la cantidad precisa de productos, evitando el exceso de gama, la obsolescencia y que sea capaz de hacer frente a momentos de sobredemanda.
• Estrecha las relaciones con tus proveedores y transportistas: debes confiar solo en las empresas que realmente estén alineadas con tus objetivos y que sean capaces de responder a las necesidades de tus clientes. Además, te conviene negociar tarifas competitivas y acuerdos de entrega eficientes. 
• Diseña un proceso de recepción en almacén más operativo: el proceso de recepción de productos puede llegar a ser tedioso y poco rentable. Crea un proceso, a poder ser automatizado, que establezca cómo recibir y almacenar las mercancías, para que luego sea fácil encontrarlas y reexpedirlas. 
• Establece un sistema de empaquetado optimizado: optimiza el packing y el picking en tu almacén según criterios de minimización del espacio y reducción de residuos, sin renunciar a la seguridad durante el transporte. 
• Personaliza siempre tus envíos: debes ofrecer a tus clientes opciones de envío a su medida. El que quiera una entrega rápida, debe disponer de esa opción. Y lo mismo ocurre con aquellos clientes que desean entregas programadas. 
• Implementa un sistema de seguimiento de pedidos: para que tú y tus clientes sepáis en qué estado se encuentra cada pedido en todo momento. Ya has visto que ShippyPro facilita mucho esta tarea, así que ya no tienes excusa para no hacerlo. 
• Crea un sistema de devoluciones simplificadas: debes facilitar el proceso de devolución de los pedidos, para que sea fácil para los clientes. ShippyPro te permite crear etiquetas prepagadas de devolución que puedes imprimir e incluir en el pedido (o enviar por email para que las imprima el cliente que está haciendo la devolución).
• Analiza los datos: debes ser capaz de encontrar errores e ineficiencias en el proceso de logística de ecommerce para establecer medidas correctoras y optimizar el proceso.

KPIs de logística en ecommerce

Si te riges por un sistema de mejora continua, seguramente estés pensando que sin objetivos no vas a ninguna parte. Pues así es. 

Los objetivos son la razón de ser de la mejora continua, así que a la hora de crear un plan logístico para tu ecommerce lo primero que tienes que hacer, antes incluso de plantear las acciones de mejora, es establecer objetivos que sean fáciles de medir, para saber si estás por el buen camino. 

Aquí entran en juego los KPIs de logística. 

Como ya tenemos un artículo sobre el tema —en el que te damos 16 indicadores clave específicos de logística—, te emplazamos a que lo leas si quieres profundizar en el tema. 

Aquí solo te vamos a dar unas pequeñas pinceladas para que te hagas una idea en qué consisten estos indicadores clave de desempeño. 

Porque un KPI no es más que un indicador o una cifra que te muestra de qué forma se están ejecutando determinados procesos. 

La palabra KPI surge del inglés Key Performance Indicator y sirve para establecer comparaciones históricas dentro de tu empresa. De ese modo podrás saber si estás mejor o peor que el período anterior en el aspecto que mide el KPI. 

Y lo mejor de todo es que te sirve también para saber si has alcanzado un objetivo o no. Por eso son tan importantes los KPI en logística. 

La logística en ecommerce y la satisfacción del cliente

Aunque te pueda parecer que la logística no es más que un proceso puramente operativo, la logística se ha convertido en un elemento estratégico, desde el punto de vista del marketing.

Profundicemos un poco en este tema, para mostrarte cómo la logística en ecommerce tiene un enorme peso en la satisfacción del cliente: 

• Entregas rápidas y a tiempo: tan importante como que los paquetes lleguen pronto, es que lo hagan en la fecha comprometida al hacer el pedido. De no ser así, es probable que surjan insatisfacciones difíciles de levantar y que pueden perjudicar mucho a tu tienda online. 
• Visibilidad del envío: otro tema importante de logística para ecommerce es la visibilidad en tiempo real del estado del pedido. Debes proporcionar información transparente sobre el estado y la ubicación del producto para que tu cliente sienta menos incertidumbre, lo cual repercutirá en su satisfacción global. 
• Proceso de devoluciones eficiente: si tu política de devolución es engorrosa, o no se hace de modo ágil, lo más probable es que tu cliente se desespere y termine frustrándose con tu tienda online. 
• Comunicación proactiva: un aspecto de la logística en ecommerce que más pasa desapercibido es el de la comunicación continua para indicarle al cliente sobre cada etapa del proceso logístico. El comprador, después de pagar su pedido, necesita saber qué está ocurriendo en tu tienda online a nivel interno para que su compra llegue en el momento estipulado. Así es como te ganas su confianza y el cliente estará dispuesto a repetir. 
• Operaciones logísticas sin fricciones: debes tener bien pulidos todos tus procesos operativos para que todo vaya como la seda y no se produzcan fricciones en la experiencia de compra. 
• Resolución efectiva de problemas: si surge un problema con un envío o el producto vendido se ha agotado, debes resolverlo todo con rapidez y efectividad, para que tu cliente sienta que te esfuerzas al máximo por su satisfacción. 

El futuro de la logística ecommerce

Llegados a este punto creemos que estás en disposición de entender a la perfección la importancia de la logística en ecommerce y que tienes información suficiente sobre cómo gestionarla.

Pero llega el momento de pensar en el futuro. Así que vamos a compartir contigo algunas conclusiones sobre lo que consideramos que será el futuro de la logística en ecommerce, según los datos de un estudio realizado por ShippyPro: 

• Externalización: la creciente demanda global está forzando a las empresas a externalizarse. Se estima que el 3PL —externalizar en terceros las operaciones logísticas— alcanzará un nivel de facturación de 2.144 millones de dólares a nivel mundial. 
• Toma de decisiones en tiempo real: aunque el 95% de las cadenas de suministro son capaces de reaccionar con mucha rapidez, solo el 7% son capaces de tomar decisiones en tiempo real en 2023. Sin embargo, en un plazo de 3 a 5 años esto cambiará, ya que se multiplicarán por 5 las cadenas de suministro capaces de tomar decisiones en tiempo real. 
• Optimización de costes: desde el Covid-19 son cada vez más las empresas que usan sistemas de optimización de costes. Gracias a eso, el 60% de las empresas que utilizan estos sistemas han implementado medidas de recorte de gasto tras la pandemia. 
• Uso de inteligencia artificial y machine learning: el 36% de las compañías ha implementado algún sistema de inteligencia artificial o de machine learning para escalar los procesos logísticos internos y externos, con el objetivo de optimizar la logística en ecommerce. 
• Multicarrier: la expansión global del comercio electrónico está llevando a la saturación a muchas empresas de transporte, que no pueden incrementar más su capacidad de transporte. La tendencia en este caso se dirige hacia el multicarrier, que no es otra cosa que trabajar con una cartera amplia de operadores locales que se encargan de realizar la logística de última milla de una manera eficiente y puntual. 
• Internet de las Cosas: una tendencia creciente sería la de aplicar en logística para ecommerce sistemas basados en el Internet de las Cosas como entregas con drones, vehículos autónomos de reparto y almacenes inteligentes.
• Metaverso: a pesar de que a día de hoy el uso del metaverso es meramente testimonial en el sector, el 61% de las empresas de logística para ecommerce tienen referencias de algún caso de uso en el sector. Y eso quiere decir que en el futuro puede ser una gran herramienta logística.