L’omnichannel customer experience è un approccio che consente di migliorare l’esperienza cliente attraverso una maggiore fluidità di interazione tra quest’ultimo e il brand. L’obiettivo è quello di offrire la più completa e soddisfacente esperienza cliente.
Questo tipo di approccio oggi è diventato fondamentale per le aziende che intendono rimanere competitive nel proprio mercato.
Il cliente infatti è in grado di entrare in contatto con brand e prodotti attraverso diversi canali, fino a qualche anno fa impensabili. Per stare al passo con i tempi i brand hanno bisogno di concentrarsi sulla personalizzazione dell’esperienza utente, una sfida che ancora oggi molte aziende italiane non sono in grado di affrontare.
In questo articolo vedremo quindi cos’è la omnichannel customer experience, quali sono gli elementi della customer experience omnicanale e come realizzarla. Faremo inoltre una panoramica sulla situazione italiana per comprendere meglio quali sono i punti di forza e le difficoltà nell’attuare questa strategia.
È la customer experience omnicanale, ovvero l’esperienza cliente portata a tutti i livelli di comunicazione e vendita.
In un'esperienza omnicanale, il cliente può passare senza soluzione di continuità tra i vari canali, come negozi fisici, siti web, app mobile, social media e altri punti di contatto, mantenendo al contempo un'esperienza unificata e coerente.
L'obiettivo è offrire una customer experience senza interruzioni, indipendentemente dal canale utilizzato, migliorando la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
In altre parole l’omnichannel customer experience (OCX) è un approccio che permette ai consumatori di interagire con le aziende attraverso diversi canali di comunicazione e vendita e senza interruzioni.
Lungo il customer journey il cliente è in grado di spostarsi tra i diversi punti di contatto (touch point), sia online che offline, continuando ad interfacciarsi con l’azienda in un’esperienza unificata.
Per comprendere meglio il concetto di omnichannel customer experience è bene fare un esempio pratico.
Ipotizziamo il caso di un cliente che sta navigando su un profilo social di un negozio di abbigliamento. Attraverso un approccio agli acquisti innovativo come il social commerce, il cliente ha la possibilità di inserire alcuni articoli nel carrello direttamente dall’app ed è quindi pronto per l’acquisto.
Al momento del check out però è in dubbio su alcuni aspetti, così decide di contattare il brand attraverso la chat live.
L’assistente virtuale non solo risponde a tutte le sue domande ma è in grado anche di offrire codici sconto su prodotti che potrebbero interessargli, sulla base di dati relativi ad acquisti fatti in precedenza.
A questo punto il cliente finalizza l’acquisto di alcuni prodotti ma sceglie di recarsi in negozio per provarne altri. Una volta nel negozio, il commesso è in grado di integrare il carrello del cliente con i prodotti che ha appena scelto e quest’ultimo può procedere all’acquisto di questi capi d’abbigliamento ulteriori facendoseli inviare direttamente a casa.
In questo esempio abbiamo scelto di partire da una strategia omnichannel per ecommerce terminando con un passaggio in negozio, ma può avvenire anche il contrario.
Ecco quali sono i principali elementi che caratterizzano la customer experience omnicanale.
Nel contesto dell'esperienza omnicanale possiamo includere anche alcuni aspetti della supply chain che, con il supporto delle tecnologie per la gestione logistica, sta ridefinendo il settore dei trasporti assumendo un ruolo ancora più cruciale:
La omnichannel customer experience apporta dei significativi vantaggi sia all’azienda che al consumatore. Ecco i principali benefici di questa strategia:
Nella realizzazione della omnichannel customer experience la personalizzazione dell'esperienza deve essere la principale priorità per un’azienda.
Personalizzando l’esperienza cliente migliora l’intera infrastruttura intorno a esso, compresa l’omnicanalità.
Secondo uno studio dell’Osservatorio del Politecnico di Milano sono oltre 31 milioni gli italiani che utilizzano internet in una o più fasi del processo di acquisto, ma la personalizzazione del contenuto in funzione dell’utente che accede a un sito o a un’app non è ancora particolarmente diffusa.
Solo il 29% delle aziende analizzate investe risorse nella personalizzazione dell’esperienza utente.
Secondo il 63% delle aziende intervistate l’approccio omnicanale è fondamentale, ma soltanto il 10% è in grado di garantire un’esperienza integrata e coerente sui diversi punti di contatto.
29% | Aziende che investono nella personalizzazione dell'esperienza utente |
Considerata l’utilità di questa strategia e tenendo conto dello scenario rilevato dall’Osservatorio diventa fondamentale per ogni azienda investire risorse umane ed economiche nella realizzazione di un approccio omnichannel.
Vediamo quindi quali possono essere i passaggi per ottenerlo.
La tecnologia è un elemento fondamentale su cui fare leva per realizzare una customer experience omnicanale ottimale.
È importante però rivolgersi a imprese specializzate in grado di collaborare con la propria azienda per stabilire le priorità e la correlazione con le esigenze dei clienti.
Se il proprio pubblico non utilizza i social network per effettuare gli acquisti perché preferisce finalizzare le operazioni offline, non sarà molto utile l’implementazione di una procedura di acquisti online direttamente da app o social network. A meno che non sia una strategia per incentivare la fetta di pubblico interessata a questo metodo di acquisto.
La realizzazione di una customer experience omnichannel passa quindi attraverso una pianificazione a lungo termine e uno studio approfondito delle strategie da mettere in atto. Non ha molto senso investire in settori diversi nel corso degli anni senza alcuno studio.
Per implementare con successo un'omnichannel customer experience, è necessario seguire alcuni passi chiave, vediamoli uno per uno.
Per realizzare una strategia customer experience omnicanale è necessario fare riferimento ad una grossa mole di dati, i cosiddetti Big Data, provenienti da diverse fonti.
La data strategy, ovvero la strategia che si basa sulla raccolta e l’elaborazione di dati per raggiungere gli obiettivi aziendali, si articola in tre fasi:
Il customer journey è sempre più articolato e una tale mole di dati, così complessa, sarebbe impossibile da lavorare. Ecco perché si parla sempre di più di marketing automation, che consente di automatizzare e ottimizzare diverse attività di marketing attraverso l'utilizzo di software e tecnologie avanzate.
Ecco qualche esempio delle tecnologie da cui non si può prescindere per gestire un mercato sempre più omnicanale:
Questi sono solo alcuni degli strumenti che la tecnologia moderna oggi mette a disposizione, strumenti che tra le altre cose consentono di ottenere:
La creazione di un'omnichannel customer experience richiede un approccio integrato che si estenda oltre la mera presenza online o fisica.
Integrando canali, processi e tecnologie in modo sinergico, le aziende possono offrire ai clienti un'esperienza continua, coerente e personalizzata.
La comprensione approfondita delle esigenze dei clienti, l'implementazione di sistemi tecnologici avanzati, la formazione del personale, il monitoraggio delle metriche chiave, sono tutti elementi che consentono alle aziende di rimanere competitive sul mercato.
Inoltre in uno scenario che prevede strategie sempre più centrate sul cliente, investire nella realizzazione di una customer experience omnicanale diventa cruciale per soddisfare le aspettative dei consumatori e costruire relazioni solide e durature.